《保险实训教程-实训演练》PPT.ppt

4．处理异议 销售员在辨明了客户的异议后，就要针对真正的反对问题进行认真面对，通过合适的方式、以最容易让客户接受的话对异议进行处理。（解决问题） 活动 6 异议处理技能训练 【案例演示】 金女士是市建材局的一位公务员，保险销售员向其介绍投资连接保险已经有两个星期了。金女士向保险销售员索要了很多有关资料并与太平洋的万能寿险做了一定的比较。某日保险销售员登门拜访，下面是他们交流的过程。 活动6 异议处理技能训练 销售员：金大姐，上次我给您送来的资料您看完了吗？ 金女士：看完了，但是我觉得太平洋的万能寿险很不错，还有保底儿。（拒绝） 销售员：万能寿险和我们的世纪理财均是投资连接型的产品，可以说各有特色。万能寿险虽然有些保底，但是投资回报只有80%返还给客户。而我们的产品却是100%返还。（拒绝处理） 活动6 异议处理技能训练 金女士：是吗？（沉默） 销售员：大姐，您是国家公务员，对国家政策 比我清楚，保险行业是朝阳行业，也是国家大 力支持的行业（坚定对保险行业的信心），我 们平安保险公司目前在市场上的占有率已经超 过50%，投资回报率的高低与资金规模的大小有 直接的关系。您如果买了我们公司的投连产 品，就如同买了支原始股，您的回报肯定会非 常丰厚的。（坚定对公司的信心） 活动 6 异议处理技能训练 金女士：保险业是非常有发展前途。（认同 你的观点） 销售员：您看十份怎么样（促成） 金女士：压力大了点 销售员：那就来5份好了，再少了投资功能就不明显了，那您就在这签个字吧。（促成成功） 活动6 异议处理技能训练 三、异议处理的误区 （一）有问必答 （二）有问而不知如何作答 （三）陷入与客户的争辩中 （四）陷入烦琐的险种比较中 （五）不知在处理异议中进行促成 （六）轻信客户的借口或许诺 活动6 异议处理技能训练 四、异议处理的实战技巧 （一）不需要型： 世界上的任何需求都是创造出来的。“我不需要”型的人很多情况下其实并不是真正没有需求，只是处于本能的防范心理，不愿意被销售员缠住。 1．拒绝理由：“我不需要保险。” 话术处理：“风险是客观的，躲避风险是每个人都需要的。其实人人都需要保险，只是需要什么样的保险而已。保险是一种赢得金钱和保障的工具。大家可能都不愿主动买保险，但有时候，等您明白到需要保险时，想买可能都来不及了。 活动 6 异议处理技能训练 2．拒绝理由：“我一向有储蓄，不需要保险。” 话术处理：“储蓄虽然好，但是人寿保险的保障就更全面，因为它既有储蓄又有保障。保险从投保那一刻开始，就已经有保障,而每次只需要交少量保费就可以。万一有什么事故发生，保障金能使您的家人获得经济保障，或能完成您未偿的心愿，储蓄远远不及投保来得有保障。 活动 6 异议处理技能训练 3．拒绝理由：“我生活很平静，不需要保险” 话术处理：恭喜您有如此的成就，过着平静的生活。可是，许多事情并不随我们的意志而转移，只有居安思危才能永保我们生活无忧啊！”。 活动6 异议处理技能训练 4．拒绝理由：“我很健康，不需要保险。” 话术处理：“保险是为将来的不健康准备的，就像医院都是为病人预备的一样，没有事谁也不愿去医院，但没有医院谁也不会同意的。” 活动6 异议处理技能训练 （二）不信任型。 这类异议大多是由于客户对保险的偏见和误解而 引起的。虽然看上去很严重，其实并不一定就是客 户心中真正的疑虑。只要保险销售员对保险有深刻 的认识，都能顺利地让客户接受正确的保险观念。 且随着人们保险意识的增强，这类问题也会越来越 少。 拒绝理由：“保险是骗人的” 话术处理：“陈先生，你这么说，一定有原因 的，你可以说来听听吗？ 活动6 异议处理技能训练 （三）太贵型（我没钱） 要解决此类型的客户异议主要要摸清客户的真实想法：是真的没钱，还是推托之辞。尽管经济情况只有每个人自己最清楚，但是还是可以根据其穿着、神态等外在的表现进行初步判断。实在无法判断，就干脆放松点，调侃一下，客户一般也会抱以一笑，心情好的话很可能说出实情，如确实没有购买意图的话，大多也不会在意。例如 活动6 异议处理技能训练 2．尊重客户原则 　　　尊重客户是保险销售人员良好修养的一个体现。当异议发生时，保险销售人员应从客户的立场出发考虑客户异议产生的原因，既要消除客户的异议，又要尊重客户，增进与客户的感情。 销售员都应以温和的态度和语言与之回应。这会使客户感受到你诚挚的态度与谦虚品德，而从心里产生对销售员的好感与尊重。 活动6 异议处理技能训练 3．永不争辩原则 　　与客户保持良好的、融洽的关系