物业服务质量管理实务案例分析.pptVIP

期间，业委会虽也多次出具意见，但因《物权法》及《物业管理条例》规定“有关共有和共同管理权利的其他重大事项”应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数以上的业主同意，故业委会未通过小区业主大会而做出的任何决定对业主没有约束力。三年来，物管公司一直要求业委会通过召集小区业主大会对封闭阳台一事进行讨论并做出决定，但一直未果。 2008年6月，03户型的业主集体组织封闭阳台施工，服务中心组织了20余人在小区入口处对欲进入园区安装的施工人员进行阻拦，但最终未果。 此后，服务中心通过业主拨打了12345市长热线对此事进行投诉，请来了执法局人员，但也无明确的法律依据能够阻止其行为，故现服务中心只能从安全角度对施工方及03户型业主做好安全提醒工作。此外，服务中心协助社区尽快召开业主大会选举产生业主委员会，请业主委员会召开业主大会就此事征求全体业主意见。 案例发生原因及处理建议： 阳台封闭问题是困扰很多物业服务企业的问题，很多业主从生活习惯、使用功能等角度往往都倾向于封闭阳台。而原有针对阳台封闭等的法律判例，根据地区及实际情况的差异，存在截然不同的判决结果。这就直接导致了《前期服务协议》、《临时管理规约》等约定是否能真正作为物业服务企业的管理依据，阻止业主封闭阳台存在疑问。 最高人民法院2009年5月24日公布了《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，其中第十五条规定“业主或者其他行为人违反法律、法规、国家相关强制性标准、管理规约，或者违反业主大会、业主委员会依法作出的决定，实施下列行为的，可以认定为物权法第八十三条第二款所称的其他“损害他人合法权益的行为”： （一）损害房屋承重结构，损害或者违章使用电力、燃气、消防设施，在建筑物内放置危险、放射性物品等危及建筑物安全或者妨碍建筑物正常使用； （二）违反规定破坏、改变建筑物外墙面的形状、颜色等损害建筑物外观； （三）违反规定进行房屋装饰装修； （四）违章加建、改建，侵占、挖掘公共通道、道路、场地或者其他共有部分。”此条对于业主违规装修、违反管理规约破坏外立面等行为进行了明确约定，属于“损害他人合法权益的行为”。该《解释》2009年10月1日起实行，目前不具备法律效力。但该规定为司法判决提供了指引，有利于此类案例的管理和纠纷的处理。日后，服务中心可以依据此管理规定，在业主违规装修或违反管理规约破坏外立面时采取坚定的管理措施。 此外，业委会及广大业主对此类事件的态度，行政主管部门的执法力度都对此类事件的管理产生直接的影响。 从物业服务企业角度来说，应从公司层面完善此类事件的处理流程，如：在前期物业管理阶段，服务中心在个别业主要求封闭阳台时，应予以耐心的解释和坚决的管理，但要求封闭阳台的业主达到一定比例时，要主动向公司汇报并将此信息传递至开发公司，征询开发公司对此事件的意见。 在开发公司不同意或公司不同意的情况下，应做好疏导和现场管理工作；在开发公司同意且公司也同意的情况下，应做好广大业主的意见征询（含统一封闭的样式、材质等），确保同意的业主达到法规规定的比例，并对意见征询结果进行公证。最后，服务中心应监督做好阳台封闭工作，确保不出现个别业主特立独行的行为。这样，即便最终小区阳台进行了封闭，也可以尽量保持统一、美观。 依《物业管理条例》第12条第一款：第十二条业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内持有1／2以上投票权的业主参加。第三款：业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1／2以上通过。 业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2／3以上通过。第13条第一款规定第十三条业主大会会议分为定期会议和临时会议。物管应切实关注定期或临时业主大会的举行，其也可通过书面征求意见来解决此问题。在三年的时间内不作为，最终导致矛盾的深化，应承担其责任。 案例内容： 杨先生反映：1、房屋中介人员经常在小区出没；2、塞在楼道信箱内的广告天天有，十多天前杨先生抓住了2个发广告的闲杂人员交给秩序维护员，至今也没有处理意见反馈给他。总体感觉安保管理力度不够，小区安全无法保障。 情况调查及处理过程： 因该楼盘品质较高，且处于装修高峰期，因此园区内房屋中介人员、装修人员、各厂家人员，甚至有部分商家租住在小区内，接到杨先生投诉后，服务中心在原有管理措施的基础上，增加以下处理措施： 1、重新核实所有租住的中介人员，做好登记备案； 2、向租住房屋的业主寄发其房屋租赁后使用人的实际情况，希望在租赁到期后不要再续租；