红星美凯龙装饰材料商场营业员门店销售服务技巧培训.ppt

每个人都喜欢的感觉 服务十字诀 存活下来的物种，不是那些最强壮的种群，也不是那些智力最高的种群，而是那些对变化做出最积极反应的物种 培训内容 第一部分：自我管理——让你对自己忠诚 第二部分：品牌营销——让顾客对你忠诚 大学时代：品牌忠诚度的最佳培育期 客户心智有限——抢占第一 二元法则 定位创始人特劳特 250法则 六度分隔理论 优质服务的三种境界 第三部分：门店销售——让业绩对你忠诚 卖产品不如卖自己----要象我们的顾客 一、先“知已”，后“知彼” 市场信息内容收集 二、认识顾客真正的需求 顾客购买行为动机逃避痛苦 追求快乐 说服顾客的关键点 发掘客户需要 沟通说服的三要素 提问的艺术 从小“是”开始——7+1法则 肯定认同技巧 如何通过察言观色判断顾客的需求信息 把握与顾客接触的三个关键时刻 三、顾客购买决策流程 顾客购买心理 第一阶段：产生需求 第二阶段：留意信息阶段——第一印象很重要 第二阶段：留意信息阶段——第一印象很重要 把握最关键的第一分钟 演示 让顾客留下联系方式的三种方法 销售=拒绝 第三阶段：刺激购买决定阶段——装修或硬件已完成 第三阶段：刺激购买决定阶段——装修或硬件已完成 《顾客购买意向记录表》 第四阶段：进一步比较，做出决策阶段——挑选最适合，最有价值，服务最好的品牌 第四阶段：进一步比较，做出决策阶段——挑选最适合，最有价值，服务最好的品牌 太贵了 说服的思考模式 顾客成交的信号 成交的五大问题 成交用语 四、购买者的个性类型 分析型购买者 感性购买者 驱动型购买者 社交型购买者 顾客是怎么流失的？ 什么是你的优质顾客 提升业绩的五个要素 提高商品的价值感 收益分割 损失合并 服务的PDCA——持续改善 当抱怨未得到正确的处理时 回顾：培训内容 销售关键点： 反复提及顾客对产品最感兴趣的地方，卖点重复出现，加深印象 与顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议，建立真诚的信赖感 利用第三方证明，建立信赖感 如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他真正原因，并全力打消他所有的顾虑 您说的是选择家具的五个指标之一 价格是您唯一的考虑因素吗？产品是否适合您更重要 以高衬低的报价方式（控制顾客的期待） 是的，我们价格很贵，但还是有这么多人用，您知道为什么吗？（第三方证明） 价格分解 塑造产品价值高贵来源（依云） 您觉得什么价格您能接受（大惊失色，困难得到） 前提成交法 你有没有买过便宜货，结果发现质量有问题（痛苦最大化） 利用第三方证明的力量 熟人见证 名人见证 权威见证 媒体见证 顾客见证 评论营销的魄力 顺着别人的心情 做出该做的行为 得到想要的结果 说服力 我要的结果是什么？ 对方要的结果是什么？ 我的底线是什么？ 可能会有什么抗拒？ 如何解决这些抗拒？ 我该如何成交的方法？ 1、语言信号 2、行为信号 3、表情信号 你是谁？ 你要告诉我什么？ 你说的这些对我有什么好处？ 我为什么要相信你？ 为什么我现在就要买单？ 假设成交法 引导成交法 顾客是被要求出来的 谢谢您购买 恭喜您拥有 合同、合约、协议书 书面文件 提成 服务费 花钱 投资 购买 拥有 签单 确认 错误的说法 正确的说法 转换话题，转介绍 分析型购买者 感性购买者 驱动型购买者 社交型购买者 对策 有自制力，以目的为导向，注意细节； 特点 占20% 比例 放慢节奏，注重细节 对策 关系导向型购买者 非常在意别人的反应 作决定时会征求周围人的意见 慢慢作出决定，犹豫不决。 特点 占20% 比例 培养耐心，关注身边人，用第三方已购买者的意见来证明 对策 以任务为导向，直截了当，缺乏耐心，直奔主题，关注产品效果能否解决他的问题。 不喜欢闲聊，没有兴趣与营业员建立友好关系，迅速亮出底线， 果断决定是否购买。 特点 占20% 比例 加快自己的演示，迅速表明意图，并重点说明他购买后能享受到的具体成果或益处。 对策 占20% 比例 好交际，性格外向，热情，友好 喜欢谈论你和他个人的成就和结果， 以人为导向和以任务为导向之间较好地把握着一种平衡。 特点 找到共同点，成为朋友，重视他，赞赏他 喜欢你 喜欢你的产品 有购买力 有需求 普通顾客 100 意向顾客 60 准顾客 15-20 成交顾客 3-8 客户流失5%，利润流失25% 他对你的产品非常满意 他对你的服务非常满意 他有能力帮你 他愿意帮你 提高潜在客户数量 提高签单率 提高平均销量 提高单价 提高重复购买次数 业绩= 潜在客户×签单率×平均销量×单价×重复购买次数 消费者获得的总价值 五、让渡消费者价值 产品、服务 人员、形象 货币、时间 精力、体力 = 消费者支付的总成本 — 1、把商品表演出来（海底捞）