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宝星客户经理培训手册 目 录 第一章、电话预约 第二章、拜访礼仪 第三章、异议处理 第四章、客户类型 第五章、成交秘诀 第六章、如何做好陌生拜访 第七章、拜访中的常见问题及解答方案 找到购买人推广合适的商品 说明来意和目的 说明自己打电话的目的? 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 确定对方什么时候有时间接待 成 交 成交（同意见面） 约定拜访时间、地址 第二章、拜访礼仪 一、守时守信原则 二、仪表 三、握手礼仪 四、接送名片礼仪 五、拜访时的注意事项 仪 表 1、男士：留短发，并保持头发的清爽、整洁。胡须要刮净，不可留胡碴。指甲要经常修剪，保持短而清洁。若配戴眼镜，则要选择适合自己的脸型的眼镜架。另外，最好不要佩戴任何的装饰。 2、女士：发行文雅、端庄，适合自己的年龄和脸型，并梳理整齐。面部可以化淡妆，以健康自然、有光泽为原则。若配戴眼镜，则要选择适合自己脸型的眼镜架。耳环、项链等饰品的选择要依场合、对象而定，亦不失庄重为宜。女士可以留指甲，但不宜过长，却要保持清洁，若涂指甲油，则最好选择自然色。  握 手 礼 仪 1、握手方式： a平等式握手? b手扣手式握手? c拍肩式握手 2、握手时的注意事项： a与客户握手时应用右手? b面对年长、女士、地位偏高的人时，应是对方先伸手? c握手要讲究卫生? d握手要讲究力度，不可大力，也不可无力? e握手要区别场合? f握手要充满激情? g握手的时间要掌握适度  接送名片礼仪 1、接名片时必须双手接收  2、接收后马上过目，不可随便瞟眼或有怠慢的表示，确认对方姓名及职称，有不认识的字马上询问  3、递送名片时，双手持名片正方左右两端，名片上的字要正对对方  4、递送名片时，身体略向前倾，以示尊重 拜访时的注意事项 1、要有良好的态度，富于幽默感  2、谦虚有礼，注意礼貌用语  3、运用赞美的力量（羡慕式、恭维式）  4、注意倾听（耐心、虚心、会心） 客户提出异议的原因 1、客户想多了解一下其他的信息 2、暂时没有需求 3、购买的信心不足 异议处理步骤 服务是始终伴随着异议的过程，通过一次次正确地对待并处理好客户的各种异议，会使我们的服务质量一步一步提升。部分客户经理对待客户提出的异议不理不睬或敷衍了事，这完全没有必要，我们要从长远的眼光来看待客户异议，要树立“解决客户异议就是创造效益”的思想，能够提出异议的客户往往是我们培养忠诚客户的对象，客户异议将会是我们处理好公司与客户之间保持良好合作伙伴关系的最佳纽带 倾听—重复—认可—同情— 询问—说明—要求认可 客户异议的涵义： 客户“异议”是在销售（服务）过程中遇到的客户不赞同、不满意、提出质疑或拒绝的言行，销售（服务）过程实质上就是处理异议的过程。是否具有丰富而娴熟的处理异议的技术，往往是销售（服务）人员能否成功的关键。任何一个销售（服务）人员都必须随时做好心理和思想准备，分析和处理客户的各种异议，促成客户产生购买行为，提高客户的满意度和忠诚度。 倾 听 倾听：就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。 倾听的要点 1.克服自我中心：不要总是谈论自己 2.克服自以为是：不要总想占主导地位 3.尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。千万不要去深究那些不重要或不相关的细节而打断人。 4.不要激动：不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执。要仔细地听对方说些什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小的观点上。 5.尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么。 6.问自己是不是有偏见或成见，它们很容易影响你去听别人说。 7.不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思。 8.注重一些细节：不要了解自己不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的特点。 学 会 如 何 倾 听 倾 听 的 秘 密 重 复 重复：即把客户的异议再重新复述一遍 目的：使客户感到你在尊重他，他是受到重视的 认 可 在处理顾客异议时，我们要对顾客的异议表示接受、认同。所谓接受、认同是指营销人员对顾客提出的异议所表现出来的态度，记住接受的是顾客的感受而不是他们的观点。这样，可以有效地与顾客进行沟通，为进一步的处理打好基础。 注 意 事 项 表示同情时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表示同情。 在表示同情时有两点值得注意：  ◆不要太急于表