零售药店的发展展望.pptVIP

零售药店的发展展望 2011年12月; 近年来，药品零售业的格局，随着药品市场类型的转变，药店的不合理布局，企业整体服务意识淡薄，从业人员专业素质不高，服务的主动性不强，药店经营成本的不断提高，加之国家医改政策的实施等等因素，使得药品零售业的竞争日益激烈，使很多零售药店到了举步维艰的地步。面对如此严峻的形势，零售药店如何更好的生存和发展是我们亟需探究的课题。为此，借此机会和大家共同展望一下零售药店的发展前景，仅供大家参考。 ; 一、药店经营的差异化服务战略 我们的生意12.5%靠的是我们的知识和技能，87.5%靠的是我们的客户关系。顾客到药店购买药品，不仅是对药品有需求，同时也对药店的服务有需求。药品与服务永远是药店的两大主题，只有把两者都做好，才能在激烈竞争的环境中取得良好的、可持续性的发展。 ; （一）大润发与家乐福的竞争启示 2005年，大润发在距离家乐福一公里处开了一家连锁店，前者的经营面积比家乐福还要大，商品比家乐福还要多，价格比家乐福还要低。但是，它的客流量还是偏少。经营情况不太理想。于是，大润发超市向顾客提供免费交通车。;因为是免费车，所以特别拥挤，上年纪的人无法与中青年争抢座位，常常拎着大包小包的商品站在交通车上，随车东摇西摆，很不安全。大润发的营业员看在眼里，记在心头。她们组织人员在交通车上为老人预留座位，在出口处帮助老人提商品包，不时讲几句老年人爱听的话，让老人放心地乘车回家。老人们的心中美滋滋的，感叹道:这样的营业员天下少有啊!良好的口碑一传十，十传百，大量的老年顾客从家乐福转移到大润发去购买商品。 ; 如果药店能从这个案例中得到深刻的启示，那么药店的差异化服务就可以主要从以下三个方面进行调整: （二）坐堂中医 中国人特别是中老年人崇尚中医中药，中医中药神奇的治疗慢性病疗效为国人所推崇。中医中药是国粹、是全民族为之宏扬的民族瑰宝。药店在品;牌树立和创建上就应该高举民族中医中药的旗帜，以中医中药及坐堂老中医特色的差异化服务战略为核心竞争力，形成自己独有的民族药店品牌，以区别于其他的药店，打造独特的核心品牌竞争忧势。此核心竞争优势很难也不太可能被行业内的竞争者所模仿。就像老百胜一提起同仁堂都不约而同的知道其中草药及炮制是最地道的，这就是核心品牌竞争力。 ; 有一位著名的老中医，他在某药店工作了几年，每天的免费挂号病人有30多个。因为处方用的全是中草药，价格相对便宜，加上老中医还要提成，这项业务没有为药店创造很多利润。最近，物价上涨，他向店长提出增加工资待遇，每月增加300元，但该店店长目光短浅，不答应给老中医增加工资，老中医非常生气。; 竞争对手知道这个情况后，立即与老中医商谈，愿意每月增加500元，聘用该老中医。老中医把这个消息传达给店长，可是店长仍然无动于衷，最后，老中医接受竞争对手的聘请，辞去了原来的工作。; 客户得知这一消息之后，全部到竞争对手那里就诊，药店的客流量明显减少，这时，店长才感到问题的严重性，但悔之晚也。 上述案例告诉我们，老中医是药店的财神爷，特别是医德高超的著名中医。他们不但给药店创造了直接利润，更重要的是给药店带来了重要的客流。通过这种差异化服务，为建设药店的品牌做出了巨大贡献。; （三）专业知识服务 知识经济时代已经到来，知识已经成为推动社会发展的关键因素，成为获得利润的主要手段，这是不以人们意志为转移的客观事实。现在的药店处;在知识化、信息化的社会环境中，面对急剧增长的知识和信息，面临一种以知识为基础的更高形态的竞争，药店的兴衰成败、实力强弱已不再完全取决于拥有的物质和资本，而首先取决于知识的拥有和创新能力，取决于对知识的管理和开发，最关键的是取决于能否培养出一批知识型的店员，因为前两个因素最后就体现在知识型员工的身上。 ; 通过长时间的经验总结，我们知道，影响店员推荐成功率高低的因素主要有三个:一是药品因素，包括品牌、包装和价格等;二是消费者对药品的认知程度，如广告、亲身体验、亲朋好友的经验等;三是店员在消费者中的形象，包括店员的外表形象、服务态度，特别是店员对专业知识的拥有和介绍能力。知识型店员;对药品及相关医药知识应该是非常熟悉的，她能自如的应用专业知识来合理有效地解决消费者的问题，这就迅速地提升了店员在客户心目中的可信度，通过新药知识的介绍、组合用药推荐等方式来提高单次购买的销售额和毛利额。 ; 要把一般的店员培养成知识型店员确实不是一件很容易做到的事情，药店要花大力气培养知识型店员，满足顾客对医药专业知识的需求。 第一步、建立客户档案。 药店要建立自己的客户档案，必须实施两条腿走路的方针。吸引客户给外向型的药店提出了一个非常重要的要求:它要求