富盈培训酒店意识_ （简化版）.ppt

酒店意识; ;; 酒店的竞争，是人的竞争，也就是说，酒店从业人员的观念和意识比拼。;一、宾客至上意识;宾客至上意识;第二节：质量意识（优质服务意识）;二．优质服务主要包括三方面内容：;■欢迎客人投诉，及时修正错误或失误。 ● 第一次发现问题及时修正，其修正成 本可能只要１元； ●而一周后则可能需要1００元； ●一个月后可能是１０００元才能解决。 ;第三节、全员营销意识;二、 全员营销意识;①酒店管理的等级链原则; ■ 服从上司 ■ 服从客人（正当的需求） ■ 服从营业（二线全力支持一线）;第五节：清洁保养意识;不再选择一家酒店考虑的因素 ①??? 不够清洁 ②??? 不够安全 ③??? 员工不关心顾客/不礼貌 ④??? 噪声 ⑤??? 房价太高 ⑥??? 床上用品不相配 ⑦??? 缺乏维修保养 ⑧??? 温度控制问题;一、 清洁保养专业化;一、 清洁保养全员化;第七节：创新意识;1、设施设备的配置 2、服务方式的创新 3、客用品的更新换代 4、服务项目的设立 在知识经济时代，创新的源泉在于不断地学习，学习是保持竞争优势的最佳办法，因为学习可以激发创意。 ;第八节：成本意识;养成良好的节约习惯 1)???节约用水 2)???随手关灯 3)???避免任何物品浪费 4)???禁止使用客用品 5)? 综合利用酒店的各种物质资源等。;第九节：环保意识;1、创建绿色酒店的内容 ①?提高全员绿色意识 ②?加强对工程设备的管理 ③?改善酒店的外围环境 ④?实现清洁生产 ⑤?建绿色客;第十节：安全卫生意识;6、保持楼梯梯级的整洁。 7、保证家具、顶灯、墙饰等的牢固。 8、生活热水的供应温度不超过60℃。 9、采取各种措施严防食物中毒。 10、配备齐全的消防设施，所有员工会报警、 会使用消防器材、会扑灭初期火灾。 11、保持电梯及其他电器的安全、有效。 12、保证操作安全。 13、在游泳等地严禁使用玻璃器皿。 14、禁止用玻璃器皿在制冰机用冰块。 15、送入客房的水果刀应为钝刀等。 ;(二)宾客的财物安全;（三）宾客的心理安全;二、卫生意识;优秀员工十大意识