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第三课时依法保护消费者的合法权益 xiaofeizhedehefaquanyi * 3.15 市场主体 生产者 销售者 消费者 我国公民的权利 人身权利 婚姻家庭关系中的权利 政治权利 文化教育权利 社会经济权利 财产权 劳动权 继承权 消费者权益 安全权 知情权 自主选择权 公平交易权 求偿权 人格尊严， 民族风俗习惯受尊重权 其它权利 消费者的合法权益 想一想 “OK镜不OK”，一名高三学生戴镜引起感染，致一只眼睛几乎失明，经销商故意推脱责任不予赔偿。 广东发现不法厂商利用霉变大米经过加工冒充优质大米，经检验黄曲霉素严重超标。 某些非法商人对非常一般的药品在广告上大做文章，把疗效吹得神乎其神。 供电部门要求用户必须购买他们指定的电表。 一些摊贩利用不合格的衡具，短斤少两，使消费者蒙受损失 一精品店对顾客恶语相加。 时空连线： 当消费着的合法权益受到侵害时 1 与经营者协商解决 2请求消协调解 3在新闻媒体暴光 4向行政部门申诉或提请仲裁机构仲裁 5向人民法院诉讼 “3.15”国际消费者权益日简介 ??? ??? 为扩大保护消费者权益的宣传,使之在世界范围内得到重视,促进各个国家、地区消费者组织之间的合作和交往，更好地开展保护消费者权益工作，1993年国际消费者联盟组织确定每年3月15日为“国际消费者权益日”。??? ??? 我国自1987年开始，每年的3月15日，中国消费者协会及地方各级协会，也都要联合各有关部门共同举办大规模的宣传活动。运用各种方式向消费者介绍消费知识和法律知识，宣传消费者权利，唤醒消费者的自我保护意识；督促企业重视消费者权益；促进全社会都关心、支持消费者保护工作。“3.15国际消费者权益日”的宣传活动已经成为具有广泛社会影响的、意义深远的社会性活动。???? ? 消费者顾某在兴隆商店见一双“YUDA”牌男鞋，式样新颖，有意购买。商店售货员见状迎上前来大力推荐。顾某随意说了句“价格贵了些”，售货员马上接着说：“此双皮鞋包装盒已丢，可以降价40元”，故此成交。售货员在开具发票时，在票据上写上“处理”二字，顾某不解其意，售货员解释说，因为比标价降低了价格，顾某未在意。顾某穿此鞋半月后发现其严重变形，鞋的前部向上翘，鞋面出现斑痕。故找到兴隆商店负责人，答曰：“此鞋为处理品，一旦售出概不负责。”又找当地消费者协会咨询，得知凡“处理品”系指质量有问题的产品．购此类产品问题无法解决。至此，顾某方恍然大悟，难怪购鞋时售货员在发票上写“处理”二字，原来商店早就预料到消费者协会找他们，故设此骗局。愈想愈气，遂向产品质量监督部门申诉。[处理结果]??? 产品质量监督部门对此申诉进行了调查，在听取双方意见后认定，一般情况下，商店售出“处理品”发生质量问题时，政府有关部门不受理质量投诉，因为“处理品”即表明产品存在瑕疵，在使用性能方面达不到标准规定的技术要求；而且“处理品”价格也较合格产品低，体现着“按质论价”的商品交换原则。但是，对于顾某所购“处理品”，兴隆商店应当根据《产品质量法》的有关规定履行“三包”责任，应当根据顾某的要求，或者免费予以修理，或予以更换、退款。鉴于商店出售的此皮鞋属于该批皮鞋中唯一存有质量问题的“处理品”，故不追究行政法律责任。经产品质量监督部门调解．商店同意向顾某退款。[分析意见]??? 1． 消费者投诉的秘诀? ???? 目前，市场上出售的假冒伪劣商品等损害消费者权益的行为仍时有发生，给消费者人身安全带来了很大危害。有些消费者对侵害自己合法权益的行为，也不知道如何去保护。这里给消费者介绍一些投诉方面的技巧，以帮助消费者更好地保护自己的合法权益。??? (1)理由正当 (2)保留物证 (3)卷面整洁??? (4)抓负责人(5)亲善关 (6)用词简炼??? (7)讲明心愿(8)积极乐观(9)一式多份??? (10)锲而不舍（11)善始善终??? 责人倒能够给你带来更好更快更直接的结果，尤其是在你暗示他，你已将同一份复印件寄给了总经理的时候??? (5)亲善关系??? 如果你是该公司的忠诚顾客并在信中明确表达这一点，收到你投诉信的人会更乐于为你提供帮助、如果你以前从未买过该公司的产品，甚至从未光顾过他们的商店，那么，也可以向他们解释一下这次你为什么买了他们的商品。一旦使对方了解到你对他们的优质产品的声誉心怀敬佩之情之后、他们就会对你另眼看待，对你的投诉信定下积极的基调。??? 一定不要在你怒火中烧时写信，应在你心情平静时再提笔写，并且心里想着收信人会为你提供帮助。??? (6)用词简炼??? 通常，三两段话就能有效地讲清的问题，切忌罗里罗嗦、陈述不清。如果你反映的问题涉及服务质量．应尽可能地在信中讲明时间、地点和服务员的姓名、工作号码等。如果是产品质量问题．那