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IT服务管理个人总结(期末考试终极版) (5000字) 　　考试题型3类： 　　1、单选题30个 　　2、简答题5个 　　3、论述题2个 　　1.控制台： 　　主要工作:响应用户呼叫，提供信息，基础架构监控 　　2.服务支持 　　1.事件管理 　　目标：尽快将服务恢复到正常状态 　　最小化突发事件对业务运作的负面影响 　　确保服务质量和可用性满足SLA指标 　　过程： 　　2.问题管理 　　目标：最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生。 　　问题管理负责查找问题根源并采取措施消除已知错误。 　　问题管理主要活动：问题控制，错误控制，主动问题管理，制作管理报告。 　　问题管理的过程及其与其它管理流程之间的关系： 　　问题控制过程：错误控制过程： 　　3.变更管理 　　目标：确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，以最小风险、高效的、高费效比的来实施被批准的变更变更管理的五大要点：获得授权，有效沟通，周密计划，完美测试，回顾总结 　　4.发布管理 　　目标：发布管理全面考核对IT服务的变更，确保综合考虑一项发布的各个方面，包括技术和非技术因素。 　　发布管理的主要活动：开发，测试，生产 　　5.配置管理 　　配置管理负责记录有关IT基础架构的变更情况，监控IT组件状态，确保服务管理人员可以清楚地了解各个版本配置项的信息。 　　配置管理是IT基础架构组成部份的文档化描述，并包括配置元素相关的文档资料。它制定，跟踪和汇报相关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理，事件管理和问题管理等流程。 　　过程：识别和定义配置项，规划、定义与管理配置管理数据库，定期验证CMDB的准确性和完整性，IT资产的详细报告 　　3.服务提供 　　1.服务水平管理 　　服务级别管理 　　?为签订服务级别协议而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等 　　一系列活动所组成的一个服务管理。 　　?服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。 　　服务级别管理的目标 　　? 　　? 　　? 　　?明确客户的业务需求及相应的IT服务需求。确保以合理的成本提供约定的IT服务级别。确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求。改善客户关系和提高客户满意度。 　　2.财务管理 　　财务管理 　　负责对IT服务运作过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程。 　　流程主要包括预算编制、会计核算和计费结算三个子流程 　　3.能力管理: 　　能力管理主要关注组织业务和IT基础架构之间的关系，它不仅要评价和改进现有服务能力，而且还应分析和预测组织未来的业务需求，从而据以确定未来应当配置的服务能力的级别。因此，能力管理流程是一个积极的具有前瞻性的服务管理流程。能力管理流程：业务能力管理----服务能力管理----资源能力管理 　　服务连续性管理 　　确保所需的IT技术和服务设施在规定时间内恢复 　　IT服务连续性管理四个阶段:1.启动2.需求和策略3.实施4.运作管理。 　　5.可用性管理 　　可用性管理是有关设计、实施、监控、评价和报告IT服务的可用性以确保持续地满足业务的可用性需求的服务管理流程。 　　平均修复时间：事故发生到服务恢复之间的平均间隔时间，又称为停机时间。 　　它由检测时间和解决时间两部门组成。这项指标与服务的可维护性和适用性有关 　　平均修复时间=检测时间+解决时间 　　平均无故障时间：从某次事故修复到下次事故发生之间的平均间隔时间，又称为 　　正常运营时间。这项指标与服务的可靠性有关。 　　平均系统事故间隔时间：连续两次事故发生之间的平均间隔时间。平均 　　系统事故间隔时间等于平均修复时间和平均无故障时间之和。 　　it服务管理定义：IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。 　　itsm核心思想：的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就 　　是提供低成本、高质量的IT服务。 　　服务的质量和成本则需从IT服务的客户和用户方加以判断。 　　也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。 　　的“三大目标”：以客户为中心，服务可计量，高质量、低成本的服务 　　ITSM的基本原理：可简单地用”二次转换”来概括，第一次是”梳理”，第二次是”打包”，第一次转换将技术管理转化为流程管理， 　　第二次转换将流程管理转化为服务管理 　　ITSM三大要素：人员，技术，流程 　　流程改进模型：愿景与业务目标，评估，流程改进，指标 　　一般性流程模型： 　　ITSM与其他