前厅服务与管理10PPT.ppt

（六）饭店安全管理的原则 全面安全管理： 全过程、全方位、全天候； 宾客至上，安全第一； 内紧外松，预防为主； 健全制度，明确责任。 酒店安全方案包括： 对门、锁、钥匙的控制和对出入口的控制； 客房的安全； 店内人群的控制； 周边与户外的控制； 对财产的保护（现金、宾客财产、设备、仓库）； 应急程序； 通讯系统； 安全记录； 员工安全程序。 二、前厅安全控制点的建立与控制 安全控制点是指安全管理中重点控制的关键部位。 建立安全控制点，加强安全控制，是做好安全工作的关键。 项目九 前厅服务质量控制 工作项目 前厅服务质量控制 一 前厅服务质量控制 二 基于ISO9000国际质量标 准的酒店质量管理 三 前厅安全控制 学习目标Learning purposes [知识目标] 1、了解质量控制的时空观念、环境质量控制、突发和涉外事件的处理。 2、理解前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及控制原理。 [能力目标] 1、前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及控制方法。 2、掌握前厅服务质量、服务质量的评定(检查)、行李安全控制、客人报失处理、前厅防火措施、常用灭火器的使用内涵和操作技能。 [素质目标] 1、应用前厅服务质量控制的理论知识和基本技能，提高自身专业素质。  第一部分 前厅服务质量控制概述 一、前厅服务质量控制的基本概念 (一)前厅服务质量内涵 1．服务质量内涵 国际标准化组织ISO 9000族标准认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和。 所谓服务质量，表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的满足程度。 饭店的服务能否满足客人，既取决于服务活动的最终结果，也取决于服务活动的全部过程以及每一个环节。 服务质量既取决于客人的消费需求的满足程度，也取决于客人对隐含的消费需求的满足程度。 (二)前厅服务质量的内容和标准 前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合，前厅服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。 1．有形产品质量 有形产品质量是指前厅提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。 (1)前厅设施设备的质量 前厅设施设备包括客用设施设备和供应用设施设备。 (2)服务环境质量 对前厅服务环境质量总的要求是：整洁、美观、安全、舒适、有秩序、效率高。 全面质量管理 TQM( Total Quality Management) 酒店前厅TQM：在酒店前厅部范围内广泛开展的为提高服务质量而采取 的各种管理方法和手段。 全面：全员参与、全程控制、全面管理。 质量：提高客人对前厅服务的满意度。 管理：管理的重心是对员工的“组织”， 以组织代替监管。 全面质量管理的基本含义： ①强烈地关注客人。 ②坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满 足的承诺，是一个连续不断的过程，而不是 终结 ③改进组织中每项工作的质量。 ④精确地度量。 ⑤向雇员授权。全面质量管理吸收生产线 上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形 式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问 题。 全面质量管理的目的： 提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人对酒店的忠诚（loyalty) 通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避免价格竞争 建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工。 2．无形产品质量 无形产品质量是指前厅提供的劳务服务的使用价值，即劳务服务质量。 (1)职业道德与服务态度 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中应该遵循的行为规范和行为准则。 (2)服务技能与服务效率 前厅服务效率是指前厅员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。 前厅服务技能是指前厅服务人员在不同时间、不同状态对不同客人提供服务时，能适应具体情况而