情景处理篇PPT.ppt

情景处理篇;; 情景处理试题主要考察考生五个方面的能力： 一是思维的敏捷性和情绪的稳定性； 二是对突发事件的应急和应变能力； 三是考察对突发事件的整体驾驭能力； 四是考察对工作事物分轻重缓急，把握重点，按照一定顺序 处置的协调能力； 五是迅速处理工作中突然出现的疑难、棘手问题的随机处置 能力。 ;第一部分 压力类情景处理 一、压力类类型 工作压力类 人际压力类 考场压力类 综合压力类 ;（一）工作压力类 题目当中繁琐事件多，关系复杂难协调，带有突发性，完成工作的必备条件不足（时间不足，物资缺少，经费不足，或工作出现明显失误，一时难以立即纠正，情境两难）等。;（二）人际压力类 特点： 境地两难，打破常规，处境尴尬，难以回答 答题原则： 稳定情绪，从容应对；积极心态；人题合一；弱化矛盾；转移目标；变两难为两利；总结教训。; 你是新上任的副镇长，根据镇政府的决议给 下属安排工作，在会上同时有几个下属提出理 由不能执行，使你很难堪，你该怎么办？　;⑤模拟： 一次，你的朋友病了，你买了礼物去看他，在 楼道里碰见你单位领导的爱人，她以为你是来她家 的，顺手接过礼物，并说谢谢，你如何说明你的真 实来意且不使对方尴尬？ ;（三）考场压力类 事先制定带有针对性的负面提问，测评考生应对考场压力的能力。此类题隐含陷阱，不易正面回答。 答题原则： 镇定自若 积极心态 灵活处理 自信忌躁 ;例题： 今天你面试的表现并不好，距离用人单位的要求还有差距。现在再给你一个机会，你如何向我们解释？;【参考答案】 各位考官，大家好，感谢你们能再次给我这样一个宝贵的机会。对于这次面试，我想讲三点： （1）我紧张，是因为我太珍惜。考上公务员，借助公务员这样一个平台，为国家、为百姓做点力所能及的事情，在为人民服务的崇高理想与信念中升华自己，实现自身价值，这一直是我多年来的梦想与追求。今天，面对马上可以实现自己梦想的一道门槛，我突???有些紧张，我怕自己一步跨得太远，扑倒在地，又怕自己跨得太近，被挡在门外。所以无所适从。我紧张，是因为我太珍惜。 ;;（四）综合压力类 ①涵义： 集中了工作压力，人际压力，考场压力和其他题型结合的压力类综合题型，综合考查考生应急应变能力。 ②特点： 题目考察点繁多复杂，问题棘手。答题的最佳境界是既能圆满解决问题，又能和谐人际关系。;③答题原则： 镇定自若；积极心态；大局意识；弱化矛盾； 转移目标；深层次发掘。 一个老大爷来办事，他想办的事不符合规定， 你不给他办他就说你嫌他啰嗦，大吵大闹让很多 群众围观，这时，你的领导闻讯赶来，请问你怎 么解决？; 你所在单位的正职与副职之间关系一直很不协调， 一次正职领导让你去处理一件紧急公务，而副职领导 让你赶写一份重要材料，这让你非常为难，你如何处 理呢？; [参考答案] 破题表态： 在日常工作中，经常会碰到各种工作冲突，这时候，只要我们时刻以工作为重，统筹安排，积极协调，完全是可以妥善处理这些冲突的，当遇到题中这种情况时，我会从以下几个方面去做。 具体措施： 一是正确认识领导之间的不协调。由于每个人的家庭出身不同、所受教育不同、生活经历不同、性格爱好不同，因此看待和处理问题的方式方法也不同，有一点点不协调是完全正常的。我们不应该大惊小怪，而是要采取妥善方式，帮助沟通，消除误会。 ;; 航班延误，旅客情绪大，你作为工作人员 怎么办？ ; 【参考答案】 破题表态 作为一名工作人员，航班延误是时常遇到的问题，怎样缓解旅客的激动情绪，是每个航空工作人员应有的基本素质。面对这样的情形，首先我要保持冷静的头脑，不能因为出现紧急情况而心慌着急、自乱阵脚。 具体措施 （1）我会尽快找到有效措施，控制局面，安抚乘客的情绪，以免事态进一步恶化。例如：通过广播对旅客进行解释并做出相应的承诺，让旅客放心。 （2）立即联系航班人员，确定延误后的到达时间，并及时公布给旅客。如果是因为我们工作上的问题而使旅客有情绪，我还会在广播中表示我们立即改正错误，尊重旅客的意见。控制局面之后，我会采取进一步的措施缓解旅客的情绪。如在候机大厅里播放舒缓心情的音乐，组织人员为航班延误的旅客提供茶水等免费服务。 ;;第二部分 突发类情景处理 一、类型 公