XX国际大酒店管理理念【稀缺资源，路过别错过】.pdfVIP

XX XX XXXX国际大酒店管理 理念 文 化 管 理 酒店宗旨 创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 办店目的 顾客满意第一，酒店声誉第一。 忧患意识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒 店。 顾客意识 顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天 高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目 标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。 海景精神 以情服务，用心做事 经营理念 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 （因为顾客是给我们付工资的人） 海景作风 反应快，行动快 价值观念 真情回报社会，创造民族品牌。 质量观念 1 注重细节，追求完美。 道德准则 宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。 危机意识 面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。 发展信念 只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。 企业成功要诀 追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。 文化渗透的五个阶段 认同、领悟、渗透、行动、结果 战略和品牌 战略观念 对海景而言，未来至关重要。经营战略以维持酒店的长期成长和发展为已 任，激励我们为明天而战。 战略具有行动纲领的意义，是企业发展的方向，它必须是通过组织一步步、 一个个层面从一段段时间里来落实完成的。没有发展战略规划的企业是没有生 命的企业。 实施战略打的是“持久战”。为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利 益。 海景战略目标 用十年的时间达到国际一流饭店管理和服务水准。 中国企业发展的三个阶段 初级阶段：冒险型 中级阶段：关系型 高级阶段：知识型（学习型） 品牌的含义 品牌是重要的企业标识，每一个品牌都是一个产品，但不是每一个产品都 是品牌；品牌（信誉）的产生依赖于基础管理体系。就是在顾客心中的形象。 2 而国际品牌是一个国家形象的标志之一。 名牌意识 名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率的集中体现。 品牌的创造 品牌是由顾客、社会（供货商），员工共同创造。 名牌战略 现代竞争体现在产品上就是品牌的竞争。好的品牌是占有市场的最佳保 障。创立名牌是海景的执著追求。 服务与人才 顾客认识观 — 顾客不是蛋糕上的糖霜 他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信 誉和丰厚利润。 大服务观 上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服 务。 优质服务的四部曲 热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；设法满足顾客需求；让顾客有一 个惊喜。 创造服务优势的七大步骤 一、建立以顾客为导向的理念。 二、招聘重视顾客的员工。 三、培训员工关心和体谅顾客的意识。 四、由上至下改进服务意识。 五、创造具体的顾客服务目标。 六、激励员工向顾客提供优质服务。 七、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。 个性化服务要素 理念+信息+速度 3 优质服务的超前意识 预测顾客的需求，要在顾客到来之前。 满足顾客的需求，要在顾客开口之前。 化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前。 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 创造让顾客满意的环境 一、以身作则； 二、征求员工建议； 三、征集顾客反馈意见； 四、奖励为顾客服务良好行为； 五、不要贬低顾客。 顾客满意这个概念决不能只停留在口头上—你必须经常把它付诸到实施 当中去