IT服务管理系统-问题管理流程与操作使用培训.ppt

UNIPER 培训---问题管理 培训目录 流程目标 通过主动发现根源错误，防止相关事故重复出现，将事故和问题对业务的不利影响最小化。 问题管理的目标是寻找根源错误和修复错误的方法。 基本概念 问题：多个具有相同症状反复出现的事故、或者出现一个严重的未知根源故障事故的情况。 已知错误：经过诊断和分析后，成功找到一个问题的根源故障的情况，即已知哪个CI出现错误。 临时措施Workaround:是避免事故或者问题的方法，也许是一个临时补丁，或者是能够避免已知错误的技术。 主要活动 问题控制 识别并记录问题 定制临时的措施 根源分析定位CI错误 RFC、解决问题、关闭 错误控制 开发修复CI错误的措施 提交RFC 主动问题管理 在事故发生前，发现问题 趋势分析 预防性措施 重大问题回顾 问题管理的关键绩效指标 衡量问题管理运作效率和效果的关键绩效指标主要包括： 通过解决问题而减少的事件数量 解决问题所需时间的减少量 提交的变更请求的数量 调查和分析每类事件所耗费的时间 与解决方案相关的成本的降低额 问题管理 错误管理 问题状态 问题管理的流程活动 问题管理中的角色 问题政策管理 问题管理流程 培训目录 一线/二线支持人员 一线支持人员: 主要指技术工程师，负责接收并解决来自系统的疑似问题服，创建问题工单，记录问题关键，将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度 二线支持人员: 具有更高更专业的技能和明确的服务区域，负责对一线支持人员无法解决的事件进行进一步快速有效的分析，将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度。 职责与能力要求： 接收来自事件管理升级的疑似问题 创建问题申请单，记录问题的关键信息，具备自定义详细数据表单功能。 具备问题与事件关联功能。 实时查询工程师当前工作情况，支持手动指派。 由相关技术工程师做出任务响应，并协调并处理问题。 问题责任工程师制定解决问题的实施计划。 支持对问题的任务定制和分配，将问题的调查与处理工作分解为多个任务，并指派多名工程师协作执行。 录入问题解决方案，关闭问题工单 登录ITSM系统 接收疑似问题 疑似问题工单操作 —— 取消 疑似问题工单操作 —— 确认升级问题（1） 疑似问题工单操作 —— 确认升级问题（2） 疑似问题工单操作 —— 确认升级问题（3） 疑似问题工单操作 —— 确认升级问题（4） 疑似问题工单操作 —— 确认升级问题（5） 疑似问题工单操作 —— 确认升级问题（6） 问题转交 制定解决计划 添加任务 完成问题 通知 进度通报 发起变更 申报新的问题 跟踪问题处理记录 问题历史记录查询 培训目录 问题流程经理 问题流程经理： 从宏观上监控流程，确保问题管理流程在可控范围内被正确的执行。跟踪所有问题及问题处理进度，并可通过责任人、状态、类别、时间范围等进行查询，同时协调、配合解决问题并对整个流程做出必要干预。 职责： 监控整个问题流程运行状况 能对问题管理和错误控制进行有效管理 实时查询与监控一线/二线支持人员当前工作情况 协调和处理任务分解和团队协作解决问题 对问题处理状况进行主动干预，防止服务中断。 通过趋势分析实现对主动性问题管理 通过制定预防措施实现对主动性问题管理 保持与其他流程经理的定期沟通 强制转交问题 取消 通知 培训目录 问题管理与事件管理、变更管理的关联 培训目录 ITSM系统流程 环节1: 一线支持人员林建接收到一个疑似问题，经过分析决定确认升级为问题 案例描述 案例描述 案例描述 案例描述 案例描述 培训目录 实施问题管理收益 发送方式 选择不同的发送方式 接收人 勾选接收人 通知详细内容 填写通知的详细内容 发起变更 在问题管理过程中发 起一个新的变更请求 一线/二线支持人员在问题管理过程可以直接申报新的问题 请参考确认升级问题 查询 通过条件组合查询 未关闭的问题工单 菜单 根据该支持 人员的权限 使用相关管 理模块功能。 事件列表 展示未关闭的事件工单列 表 菜单 根据该支持 人员的权限 使用相关管 理模块功能。 查询 通过条件组合查询已完成和已 关闭的事件工单 事件列表 展示已完成和已关闭的事 件工单列表 问题管理流程概述 一/二线支持人员功能演示 问题流程经理功能演示 其他功能演示 问题管理流程演示 实施问题管理收益 强制转交问题 1、填写转交原因 2、选择工作组和 工程师 取消 填写取消原因 1.工单号 系统自动生成编号 2.通知发送方式 选择不同的发送方式 3.通知内容 填写通知内容 4.接收人 选择接收人 问题管理流程概述 一/二线支持人员功能演示 问题流程经理功能演示 其他功能演示 问题管理流程演示 实施问题管理收益