大客户服务与销售-中国（天津）移动大客户服务综合技能培训课程.ppt

什么是大客户 什么是大客户？ 是规模大的客户吗？ 是一定不能失去的客户吗？ 是能够给我们带来最大利润的客户吗？ 是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？ 是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗？ 是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？ 下面的那张图可以帮助你解决哪些问题？ 请描述 在最为繁忙的交叉路口的早上看到的上班一族的表情是怎样的？ 我们的现状是怎样的？ 工作任务繁重，项目复杂； 客户刁蛮，难以说服； 考核的指标不断增加，要求越来越高； 每天都要加班； 随时都要给客户服务； 如何为自己而快乐的工作呢？ 优秀大客户经理的标准 打断客户的正常工作，客户不烦。 销售中国移动的新服务，客户喜欢。 处理客户的投诉，客户更信任你。 制定满足客户的解决方案，客户觉得你是真正的专家 当你站在客户的面前时，阳光也随你带了进来。 你能知道事情的轻重缓急，做到工作忙而不乱。 当你需要内部支持时，大家都象朋友一样帮你。 销售会谈的四个阶段 从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下程序： 请思考 销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系？ 问题列表 Feature：产品或解决方案的特点 Function：因特点而带来的功能 Advantage：这些功能的优点 Benefits：这些优点带来的利益 　关于集团产品 其它集团产品 集团彩铃 企视频（视频会议） 会议通（移动会议电话业务） V网短信 企业随e行 集团通讯录 对产品的全新认识 特征 你的产品或服务的事实，数据和信息 优点 你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户 利益 你的产品或服务如何满足用户表达的需求 实证 有谁尝试了这种服务，感受怎么 需求分类 明显性需求： 客户能将其要求或期望做出清楚的陈述 隐藏性需求： 客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述 举例-1 T： …因此你说会谈很成功是吗？ S：是的，我是这样认为的。 T：是不是客户说了些什么？——例如，有购买信号，所以让你觉得成功？ S：是的，他认同在早上使用高峰时期的确有容量的问题存在。 T：还有其他的吗？ S：他对数据传输的质量也不满意。 T：在这些“信号”的基础上，你认为这是一次成功的会谈吗？ S：是的，毕竟这二个问题我们都可以帮助他们解决。这是一个很好的生意机会。 问题 你认为他会成交吗，为什么？ 如果你是销售员，你有什么建议？ 举例-2 T： …因此你说会谈很成功是吗？ S：很难说，我的确发现了几个我们能解决的问题，但除非我们有机会与他们再接触并了解更多的情况，否则我不愿去评判我们是否成功。 T：这是否意味着你不认为刚刚发现的问题是“购买信号”？ S:我想至少它不是很直接的“购买信号”。毕竟，除非你发现一些你能处理的问题，否则你就没有什么进展。因此没有问题就意味着没有销售——这是一种消极信号——这些就是比较糟的会谈。但我并不是说有问题就是积极的购买信号。 T：总体来说，什么样的信号可以让你认为会谈是成功的。 举例-2（续） S：当客户谈论行动时。比如：“明年我们将彻底检查网络数据”或“我们正在寻找具有这三个特征的系统：，诸如此类的话。 T：你知道隐藏性需求与明显性需求的不同，听起来似乎你在说明显性需求比隐藏性需求更好些，是吗？ S：是的，你不知道只依赖问题，你必须有更有力的武器。这就是为什么我认为在销售中的高招并不只是让客户同意问题的存在，几乎每一个我拜访的人都有问题，但那并不意味着他们会购买你的产品。真正的技巧是你怎样可以使这些问题更大化，大到足以让客户不能忍受以至于最后付诸行动去购买。当客户开始谈论行动时，也就是“购买信号”了。 总结 不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏性需求是成交信号。 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。 隐藏性转化为明显性需求的过程 客户对问题点有了新的认识 客户的抱怨、不满、误解被具体化。 客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系 客户从解决方案中知道了解决问题后的利益 确认问题 客户的潜在和明显的问题在那？ 分析问题的大小和范围 平衡因素： 建立优先顺序 重点问题和非重点问题 开放型/封闭型问题 开放型问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不到的效果。 封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。 开放型询问在大生意中起重要作用。 明星----我猜、我猜、我猜猜猜！ 评估卖方 主动性和被动性的关系 选择解决方案 方案是如何产生的？ 评估解决方案 最明显的需求行动是什么？ 状况询问 问题询问 暗示询问 需求—满足询问 这是一个向潜在客户询问的流程，通过这一个询问流程，我们可以达到对客户需求的有效了解，并将客户的需求转化为客