导购服务礼仪培训—已修改.pptVIP

门店服务礼仪培训 1.导购员应掌握的待客礼仪 2.导购员服务规范标准 培训讲师：尉晓春 糯米图营销中心 1.导购员应掌握的待客礼仪 糯米图营销中心 肢体动作标准案例如右图： a.对礼仪的理解： 礼： 知礼、讲礼、明礼 尊敬别人 仪： 仪容、仪表、仪式 表现形式 礼仪一般分为： 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、 涉外礼仪等五大类。 门店礼仪：服务礼仪 糯米图营销中心 b.表情基本要求 基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、 不卑不亢、笑容常在、亲切自然。 面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感 沉着稳重，给人以镇定感 糯米图营销中心 c.微笑是最美丽的符号 糯米图营销中心 真诚的微笑对顾客而言意味着尊重 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象 微笑有利于自己保持良好的工作状态 经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀 微笑是和顾客感情沟通的最好方式 d.会说话的眼睛 1.在与人交际、谈话时，应注视对方的眼睛，以获知对方真正的感受，并将自己的心情传递给对方，以达到交流的效果 2.用眼神表示对他人的尊重与友好 3.克服不良的看人习惯 眼神的交流： 糯米图营销中心 e.基本服装规范要求 着装总体要求是整齐、清洁、挺括、大方 ① 整齐 穿统一的工作服,服装合身、口袋不放太多东西,袖长至手腕、裤长至脚面、裙长至膝盖，注意内衣不外露，不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣。 ② 清洁 衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。 ③ 挺括 衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。 ④ 大方 款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。 糯米图营销中心 f.营业员妆容基本要求 女职员 头发：长发要束起，不要用华丽的头发饰物； 不能染发（黑色除外）； 经常清洗，保持清洁。 面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛，不用深唇膏 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸； 手： 不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲； 不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。 男职员 头发：短发，清洁、整齐，不要太新潮 面部：每天刮胡须，饭后洁牙 糯米图营销中心 g.积极主动的迎客心态 1.热情迎客，（您好，欢迎光临糯米图糯米植物涂料旗舰店）让客户感觉到朝气蓬勃的气氛； 2.积极主动询问客户需要，跟客户建立交流关系； 3.学会赞美顾客，尽快赢得客户的认可和信任； 4.刚柔并进，学会适时进退，取得客户联系方式； 5.学会及时调整自我心态，不怕拒绝，坚持不懈。 糯米图营销中心 2. 导 购 员 服 务 规 范 糯米图营销中心 a.迎客基本姿势 A、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象； B、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂； C、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。 糯米图营销中心 b.握手基本礼仪 握手礼初为古代欧洲人表明手中未带武器，握手表示亲切友好之意。 握手 相互问候后各自伸出右手，彼此保持一步距离； 手掌略向前下方伸直，五指并拢、与对方相握， 时间不般超过三秒钟 ； 上身稍向前倾，头略低一些，面带微笑。 握手规范 1.“尊者为先”的基本原则 2.一般顺序：女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后， 3.男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应 4.朋友、平辈，谁伸手快，谁更有礼 5.遇祝贺对方，宽慰对方，谅解对方，应主动伸手 特别提醒：握手的主动权让给他人，还是留给自己，有时不可依常规，销售人员尤其如此 握手顺序 c.鞠躬基本礼仪 鞠躬礼源于中国，在先秦时代，两人相见，以弯曲 身体待之，表示一个人谦逊恭谨的姿态. . 在朝鲜，韩国，特别是在日本，人们以鞠躬礼作为见面礼 不同的弯身程度表示的尊敬程度并不相同 ,行鞠躬礼时，必须注目，不得斜视，以示对对方的尊重，受礼者也同样，而且行礼时不可戴帽 糯米图营销中心 糯米图营销中心 d.站姿基本规范 不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑整个身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿适合的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗。A、头部抬起，双眼平视前方；B、双肩放松，呼吸自然，腰部自立；C、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后；D、两腿并拢，两脚呈立正状； E、身体不能靠在展台或展柜上。 糯米图营销中心 站立的禁忌 a.不宜斜靠在门边或墙站立 b.不宜两腿交叉站立 c.站立时手不宜插在腰间 d.站立谈话时，忌浑身扭动，东张西望，斜肩叉腰 e.女士站姿宜优雅迷人 1.水不要倒得太满，通常七分到八分满就