现代金融企业客户关系管理(RM).pptVIP

现代金融企业的客户关系管理(CRM) ECRM的含义 E--Enterprise C--Customer R--Relationship M--Management ECRM：企业的客户关系管理 ECRM概念出现的背景 随着信息和通信技术的进步，建立银行与客户一对一的关系和进行客户价值分析成为可能。 知识经济为企业造就了一个新的业务环境——一种新型生态系统。这一环境的特征是越来越多的业务通过计算机媒介，使得在实体市场上进行的业务逐渐转移到虚拟市场上来进行。 课题与问题点 问题点：有些企业对E-CRM在企业整合经营中的重要性认识不足，仅将E－CRM作为一种技术手段（使用CRM软件包解决信息技术带来的问题，或用其提供客户信息的整体资料）而非经营战略。 课题：如何通过数据分析技术从客户信息中了解客户消费行为模式，做好营销决策，以达到盈利的目的。 ECRM的四个模块－－对ECRM概念的扩展 E：电子商务（E-business）以及电子商务与现存的和未来的商务活动的一体化 C：渠道管理（Channel Management），即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理 R：关系（Relationships）建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系 M：对整个企业的一体化管理（Management of the total enterp