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浅析我国家电零售业服务营销问题及对策 　　摘要：随着国民经济的快速发展，居民的生活水平和购买力显著提升，我国的家电产业得到了飞速的发展，家电零售行业也随之迎来了绝佳的契机，尤其是诸多家电连锁企业，凭借着先进的理念和模式取得了举世瞩目的成绩。不过随着我国国内的家电零售市场的竞争日趋白热化，家电零售市场中存在的降价欺诈和不正当竞争以及零售商经营思想腐败等问题严重制约着零售业的健康发展。 　　关键词：服务营销质量差距 　　1 我国家电零售业服务营销存在的问题 　　1.1 服务营销理念不明确 　　要做好服务营销，首先在思想理念上要取得正确的认识，然而在当今许多家电零售企业对服务定位不准确，对服务营销的理念不明确，影响了服务营销的正确发展。我国大多数家电零售业缺少先进的营销哲学，营销观念落后，还停留在销售产品本身的阶段，没有长远的销售目标，没有完整的销售网络，缺乏高效的营销运作体系。 　　1.2 提供的服务存在趋同性 　　国外企业的营销理念和营销模式都比较现代，大量的家电零售企业纷纷照搬模仿国外家电企业的服务营销模式，由此导致了服务的趋同性，缺少个性，缺少特点，千篇一律，而且有一些缺少实际精神，与现实的实际不相称，很难吸引消费者，打动不了消费者。 　　1.3 服务品牌意识不强 　　当今世界品牌已成为企业最重要的无形资产。对于家电服务营销来说树立公司服务品牌至关重要。提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力对于一项家电服务产品的营销至关重要。但是我国家电业普遍缺乏这种意识。 　　1.4 服务人员素质较低 　　在家电零售业中，服务人员素质低下的问题大量存在。服务人员素质比较低，其服务质量和服务水平就难以满足顾客需求，服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。当前一些家电零售企业只能简单地服务，服务有其名无其实。 　　1.5 产品与服务存在差距 　　产品与服务在满足了消费者最基本的需求的同时应具有鲜明的个性，这是一个品牌得以赖以生存的基础，也是产品与服务提高知名度的基础。例如苏宁电器??“至真至诚”的服务；国美电器的“无微不至，无所不在”的服务等等。但是绝大多数企业只是停留在宣传上，实际行动远远不够。 　　1.6 物流等后勤工作不到位 　　各大家电零售企业不管是实行外包还是自建物流公司，普遍存在物流送货时间比较长，搬运工人素质不高而导致“野蛮搬运”现象等等，最后造成顾客的不满从而引发各种“投诉”。如何提高物流送货时间的及时性和准时性是各零售连锁企业要解决的一项难题。目前国内大型家电零售商采用的管理软件仅限于门店和配送中心定时传输送货信息。实时销售、实时库存量、实施利润状况远远未实现。 　　2 我国家电零售业服务质量差距模型 　　服务营销管理的目标是使顾客对服务质量满意，也就是使顾客对服务质量的实际感知与其期望相一致。顾客对服务质量的实际感知低于其期望，被称为服务质量存在差距，即感知的质量与期望的质量之间存在差距。如果存在这样的差距，顾客就不满意，服务营销管理就需要改进。 　　服务质量差距模型见下图： 　　该模型显示：服务质量差距5模型即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距――这是差距模型的核心。并且是由以下四个差距累积的结果： 　　 　　差距1 ――顾客的服务期望与公司对顾客期望的理解之间的差距。 　　差距2――公司实际开发或设计的服务产品或标准与公司对顾客期望服务的理解之间的差距。 　　差距3――公司实际提供的服务与公司开发或设计的服务产品或标准之间的差距。 　　差距4――公司实际提供的服务与公司对顾客的外部沟通之间存在的差距。 　　因此我们可以运用服务质量差距1至服务质量差距4模型来诊断家电零售企业服务存在的问题，并找到弥合这些差距的方法，最终总结出服务质量差距5，并提出总体解决方案。 　　接下来我们主要对中国大家电零售商国美和苏宁电器的服务进行诊断，找出他们服务质量的差距所在，分析差距产生的原因，提出弥合这些差距的措施。 　　2.1 服务质量差距1 　　服务质量差距1是指顾客的服务期望与公司对顾客期望的理解之间的差距。 　　服务质量差距1存在的原因主要有： 　　第一：不完备的市场需求调研。家电零售商只是根据多年的经营经验，主观的认为消费者关注的方面，而没有进行完备的市场调研活动，因此，对顾客需求认知不足。 　　第二：企业内部缺乏有效沟通。公司内部缺乏自下而上顺畅沟通的渠道，最了解顾客需要的是一线的工作员工，但是由于没有很好的反馈系统，所以顾客的最真实需求没有被决策者了解。 　　弥合服务质量差距1的方法： 　　第一：外部市场调查。家电零售商可以对顾客的投诉进行分析，发现其中的不足并改进；研究关键事件，对顾客所经历的满意或不满意的详细记录进