用户体验质量(QoE)及其体系的构建——北邮(中).pptVIP

32 6. CEM体系建设目标、原则和因素 6.2 CEM体系的构建原则 应该遵循客户导向理念： ----客户导向理念强调客户的核心地位，并从客户角度 进行思考。体验质量评价体系应贴近客户的需求、反映 客户的心理，各项指标的设置应符合客户视角，指标的 权重应体现客户的关注程度，体系设计应以提高客户满 意度和提升客户价值为最终目的。 包含电信服务的全过程，体现电信客户的全面感知： ----电信产品本身就是一种服务，客户不仅会在获取和 接受产品的过程中形成服务质量感知，在使用产品过程 中也会形成服务质量感知。 33 6. CEM体系建设目标、原则和因素 ----因此，评价指标所反映的服务质量应该具有全面 性，能够体现电信服务的全过程和电信客户的全面感 知；指标体系应该能够反映电信服务质量的综合情况。 对“基于服务全过程”的理解： ----电信服务的特性之一就是客户会参与服务的生产 与提供过程，服务接触的过程就是客户与服务活动之间 互动与接触的过程。 34 6. CEM体系建设目标、原则和因素 ----从客户的视角看，服务接触的过程就是服 务的全过程，客户正是在服务接触时建立其服 务质量感知的。 ----另外，产业链实际上就是从服务提供者的 视角来看服务的全过程，参与了服务生产与提 供过程的所有主体都会在一定程度上影响和控 制提供服务的质量。 35 6. CEM体系建设目标、原则和因素 6.3 CEM体系中技术层面因素 做好用户体验管理（CEM），仅从网络性能优化和业 务支撑优化等技术因素入手是远远不够的，尤其要重视 非技术因素的作用，并将其量化为可评估的关键指标。 技术因素包括五项指标，非技术因素包括六项指标(见 表5) 用户耐受力和行为习惯 客服支撑能力/服务 终端功能/性能 价格 网络/服务覆盖能力 服务内容 网络接通与传输能力KPI 业务的便利和快捷性 端到端的业务质量KQI 用户主观行为和运营服务质量 端到端的QoS保证机制 影响QoE的非技术因素 影响QoE的技术因素 36 6. CEM体系建设目标、原则和因素 表5 影响QoE的因素： 37 6. CEM体系建设目标、原则和因素 就技术层面而言，对QoE的关键影响因素是端到端的 QoS保证机制、端到端的业务质量KQI、网络接通与 传输能力KPI、网络/服务覆盖能力和终端功能/性能 等5项因素。 对于不同的应用和业务，影响用户的QoE 关键技术因 素的期望范围并不一样。图8 给出了不同应用和业务的 QoE 关键因素“速度”和“可靠性”的不同的期望值。 6. CEM体系建设目标、原则和因素 语音与影 象 语音信息 流式音频 和视频 传真 可 靠 性 上网及交 互式游戏 会话类 电子商务 WWW浏览 交互类 ETP 静止 图象寻呼 流媒体类 电子邮件 达到通知 背景类 时延 ＜1s 约为1s ＜10s ＞10s 图8 不同业务对QoE技求要素的不同期望 38 39 6. CEM体系建设目标、原则和因素 6.4 CEM体系中非技术层面因素 就非技术层面而言，对QoE的关键影响因素是用户主 观行为和运营服务质量、业务的便利和快捷性、服务 内容、价格、客服支撑、用户耐受力和行为习惯等6 项因素。 用户体验是一种纯主观的、在使用服务的过程中建立 起来的心理感受，因为它是纯主观的，就带有一定的 不确定因素。 40 6. CEM体系建设目标、原则和因素 QoE 的好坏与用户本身的背景、经验和期望有关。即 便使用的是相同的设备( 同一台手机) 、相同的网络和 系统( 同一运营商的GSM 网络) ，从来没有使用过手 机的人和天天使手机打电话的人对完成“打电话与朋友 进行预约”的体验就会不一样，亦即QoE不同 。 虽然用户体验质量在本质上是非常主观的，但现实又要 求我们尽可能采取一种策略来真实地量化它，比如对于 一个界定明确的用户群体而言，其用户体验的共性是能 够经由良好设计的实验来认识的。 41 6. CEM体系建设目标、原则和因素 行为科学和统计学理论也证明，大量用户的统 计结构可以对不同的媒体的质量和性能作出正 确的评价。 当然，用户体验质量决不是一个易于评量的指 标，但为了要准确完整的得知运营商在用户心 中的价值，不能等到用户抱怨之后才来评估其 体验质量，必须开发出一个能够持续评价用户 体验质量的策略。 42 6. CEM体系建设目标、原则和因素 6.5重视用户体验的文化、地域、习惯的差异 3G用户在使用某一项服务时的全部体验，包括印象和 感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来使用、以及 他们能否忍耐等，都会成为业务能否成功的关键细节。 这些细节都会因为不同国家与地域文化、用户使用习