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探讨提高医院窗口服务质量有效措施 　　摘要：本文通过分析影响和制约医院窗口服务水平的原因，结合医院特点，提出了几点提高服务质量的做法。 　　关键词：窗口服务;措施 　　【中图分类号】R19【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)04-0435-02 　　医院作为服务社会、服务患者的窗口单位，承担着保障人民群众健康的重要职责，医院窗口岗位更是直接展示医院整体形象和服务质量的重要平台。 　　1 医院窗口服务的重要性 　　医院的窗口岗位包括门急诊服务台、挂号收费处、住院收费处、门急诊药房窗口、检验科、影像科、超声科、电生理科以及门诊医疗科室等。患者来到医院，一进门面对的就是这些窗口岗位，其服务质量的好坏，直接影响到患者对医院服务水平的评价。而且创建全国文明城市也明确对医院的窗口服务提出了更高的要求。 　　2 影响窗口服务质量的原因 　　2.1 作为宁波市唯一的妇女儿童专科医院，窗口服务能力远不能满足人民群众日益增长的就医需求。医院年门诊量已连续三年居市属医院首位，医疗忙季日门诊量更是近6000人次。另一方面医务人员缺编严重，我院2010年核定床位900张，按浙江省卫生厅三甲妇幼保健院评审标准，需配备卫技人员1125人，当时在编人员1003人，其中卫技人员916人，缺口达209人。医务人员长期超负荷工作，服务不够到位，导致患者对窗口服务不满意。 　　2.2 门诊场地狭小，部分设施设置不合理，影响窗口服务质量。我院现有的门诊楼原设计容纳患者2000余人次，而现在医院平均每日要接诊4000人次以上，由于是儿童医院，平均1个儿童由2个或2个以上的家长陪同，使本身已饱和的门诊场地更加拥挤不堪。而且挂号收费处、药房等窗口台面设计过高，造成患者与工作人员之间的距离过远，沟通不方便、不清晰导致误解。另外由于儿科患者需按照传染病院感管理的要求实施先预检、再挂号，不能直接在自助挂号服务机上操作，因此与综合性医院相比服务环节增多，导致患者对窗口服务不满意。 　　2.3 部分医务人员或窗口工作人员服务意识淡薄，人性化服务不够。部分医务人员或窗口工作人员主动服务意识不够，服务态度存在生、冷、硬、推、顶，而且由于就诊人数多，医务人员平均几分钟就要诊治1个患者，患者诉说症状有时也会被医务人员打断，医患沟通不充分，导致患者对窗口服务不满意。 　　3 提高医院窗口服务质量的有效措施 　　3.1 完善制度，强化措施，形成规范化服务管理体系：医院根据窗口科室服务特点，完善规章制度，规范服务标准，细化职业道德规则和行为准则。在窗口岗位摆放服务标牌，自觉遵守，窗口工作人员按规定着装，挂牌上岗，语言文明，热情服务。其中检验科引进了ISO15189国际临床实验室标准管理模式，对每一项操作制定了严格的服务流程。重视细节管理，认真做好三查七对工作，避免差错发生。采用先进的条码管理系统，病人及时掌握取单时间和方式。 　　完善奖惩机制。加强文明服务检查，对言语不当，与患者顶撞及争吵，人为因素激化矛盾引起投诉纠纷要视情节予以扣罚；对荣获医院文明科室、年度文明实事获奖科室或个人，以及受到患者多次表扬的个人要给予奖励等。 　　3.2 科学布局，优化流程，营造安全温馨就医环境：围绕社会关注和反映强烈的问题，医院领导班子推出并落实了服务群众的承诺事项：改善急诊医疗环境、输液区域拥挤状况，调整急诊区域布局，新增急诊留观床位。在全市率先启用移动输液系统，有效改善输液室环境，增强输液安全。推进信息化建设，特别是完善了医生诊间预约、81890及电话预约、服务台现场预约、宁波卫生网与医院网站网上预约及等多种挂号预约方式，并设置预约挂号优先窗口，大大方便了患者就医。 　　3.3 增强意识，创新载体，开展优质服务系列培训：医院以“三好一满意”活动为契机，在改善就医环境的同时提升医疗服务质量，组织开展“医院优质服务理念”、“和谐医患关系建设及医患沟通艺术”等优质服务培训，使全院职工树立良好的服务理念和从业责任感。 　　3.4 岗位练兵，技术比武，不断提高服务技能：医院重视基础医护质量管理，组织开展了各类岗位技术比武活动，通过医务人员病历规范化书写比赛及护理“静脉留置针配对操作”比赛，提升了窗口服务人员的技能素质和业务水平，更好地为患者提供优质的服务。 　　3.5 深挖潜力，便民惠民，人性化服务贯穿始终：为了方便患者就医，提供更加便捷、优质的医疗服务，医院升级改造计算机系统，推出网上预约挂号、检验结果查询、患者答疑等便民服务信息。设置药物咨询专窗，减少了用药误解。实行医务公开，在门诊大厅摆放电子触摸屏，患者能随时查看相关医疗信息。门诊服务台不断拓宽服务范围，为患者提供各种便民措施，引导就诊流程，排忧解难，免费提供轮椅，咨询服务，做好网上预约相关工作。及时解决突发事件，化解各种矛盾与纠纷，努力