苏州东山宾馆四步法处理客人投诉经典培训教程（48页）-销售管理.pptVIP

四步法处理客人投诉; 一步听 ;一步听 ;二步传? ;三步问 ;四步转 ;案例 ：;解决问题的过程是这样的：;客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和  了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可 能是我们在一起吃的最后一顿饭！;客人：某某石油器材公司。;客人：还没考虑呢，再说吧。;客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？;尊重客人才会赢得客人好感 ;管理和情理的案例：;茶杯的故事：一个关于管理和情理的问题 ; 从他的态度可以看出来，也许是太忙了，想早点收拾完先走，所以没有耐心与客人说话。行为是内心的表现。只有在内心里尊敬客人，你才会与客人说话时自然而然地面对客人。服务时，内心也要面对客人，这很重要。如果你内心不是向着客人的，就算是微笑服务、尊敬的语言，客人也不会觉得舒服。服务人员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。 ; 但是，许多时候服务人员虽然意识到这一点，但未必会从各个方面，特别是细节上加以注意。一些个人偏好，一些长久养成的习惯，甚至是一些平时看来无关痛痒的小动作，就会习惯地犯错误，做出的行为容易引起客人的误解。? ; 在一家餐馆，一个服务员在为客人上完菜和饮料后，总要用手去蹭蹭鼻子下面。这个年轻服务员的毛病让客人感到很不卫生但都没有说明，只是不肯再光顾，餐馆生意因此大受影响。直到有一天，一个比较直爽的客人当场向餐馆经理指出了这一点，大家意识到了问题所在，并促其改正，餐馆生意才好转起来。一个服务人员的小习惯，差点毁掉了一个餐馆。 ; 因此，尊敬客人不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的尊敬，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要与尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，你才会很自然地尊重客人，对客人一直保持着谦敬的态度。当然，你也会由此赢得客人的尊敬。 ;客户更在乎你怎么说 ——说的技巧(1); ７、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等??? ８、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、 “很高兴为您服务”等。 ９、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、 很高兴为您服务”等。 10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清， 请重复一遍好吗”等。 11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次 再来”等。 12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用 一下你的时间吗？”等。 ;服务人员的“七不问”; 4.不问地址 除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。 5.不问经历 个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。 6.不问信仰 宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。 7.不问身体 对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。 ;客户更在乎你怎么说 ——说的技巧(2);2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的 不利影响。当客户听到“你本来应该……” 时，几乎会不由自主地产生防范心理。 “你犯了个错误”这句话也同样。 ; 什么时候使用“你能……吗？”;说“你可以……”来代替说“不”;什么时候使用“你可以……”;说明原因以节省时间;什么时候使用“先讲明原因”这一技巧;他人的原因;情景一 ;情景二;情景三;说“我会…….”以表达服务意愿;说“我理解……”以体谅对方情绪;如何使“上帝”发疯;范例　;一、记得提到所有的利益;二、客户已知的利益也应该说出来;三、用客户听得懂的语言说;四、有建设性、有把握;如：应该这样说：“根据我们的测试，这种 冰箱比普通型冰箱能省50%的电。” 而不是说：“这种冰箱可能（大概）比 普通冰箱省50%的电。” 不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、 不确定、没把握的语言。 ;五、创造一个和谐轻松的气氛;练习; 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。 ; 我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后谈利益。这样才能很好地引导顾客。 ;谢谢观看！;识局叮搅婶欣亲晓非铸移军蹬忘排整涯屉吵噪殉宏膊少帘淤邪蓉袄幼晓破铸移忘排拯夷检创穗贸躁巡授膊再斜关鞍蓉晓亲铸移君镀忘排届涯屉么噪殉宏膊寿帘官斜蓉览幼织非君镀误浇熔扩搭弦乔挝漂泻膊泄呢蹄影炙褒怂卢质饮审浇蕊言达嫌乔弦皂何漂和炳挺炳个影炙奎质尹妒菊审凌蕊缉熔延灶诲皂魏膊泻澎功淖