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浅析“顾客导向”理念在我国政府管理中运用 　　中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1003-2738（2012）07-0135-01 　　摘要：“顾客导向”理念要求政府站在顾客立场思考，倡导直接与顾客互动，了解顾客需求，从而为其提供多元化、便捷化的公共产品和服务，并以顾客的满意作为政府的基本目标。这一理念在我国政府管理中的运用可谓几分欢喜几分愁，结合我国实际，在政府管理中灵活运用这一理念是至关重要的。 　　关键词：顾客导向；政府管理；影响；阻力 　　20世纪80年代以来，源于企业管理的“顾客导向”理念逐步被引入西方新公共管理理论中，要求公共部门把追求顾客满意作为基本价值取向，实现政府管理理念的创新。政府管理中顾客导向的实质就是回应顾客需求，为顾客服务，对顾客负责。近年来，随着我国社会环境迅速变化和公众需求日益个性化、多样化，在我国政府管理革新过程中也逐渐借鉴了西方国家在政府改革中推行的“顾客导向”理念。 　　一、概述 　　（一）“顾客导向”理念的内涵。 　　1.“顾客”的概念。在不同的领域中，关于“顾客”的定义也有所不同。对企业而言，顾客是指有消费能力或消费潜力，会购买产品或服务的人；而对于政府机关而言，顾客是指受公共政策和公共管理行为影响的人，一般可分为外部顾客和内部顾客。外部顾客是指政府组织的最后政策产出之直接受益者，或间接受益者，也就是行政机关直接或间接接触的对象。一般我们称之为人民或公众；内部顾客是指政府组织内部参与组织管理和运作的成员，即公务员，是为公众提供具体服务的服务者和行动者。 　　2.“顾客导向”的内涵。“顾客导向”是企业组织管理中的概念，即指通过获得并利用精确的市场信息来最大化地满足客户的需求，最终提高客户的满意度，以达到企业的持续增长。在公共管理领域，“顾客导向”源于二十世纪八十年代以后的政府全面质量管理，政府全面质量管理的一个重要前提是将顾客满意作为政府质量的核心。继二十世纪九十年代初英国首相梅杰首先发起“公民宪章”运动，要求英国政府机构对顾客进行调查之后，法国、美国、新西兰和澳大利亚等国政府也相继提出顾客导向标准，兴起了一股“顾客至上、顾客服务”的顾客导向管理思潮。在政府管理中，“顾客导向”是指政府主动以公共服务对象为顾客，界定各项服务标准，为政府顾客提供高性价比的公共服务产品，在满足顾客需求的过程中完成政府职能。 　　（二）政府管理。 　　1.“政府管理”的概念。政府管理是指政府运用依法获授的国家公共行政权力，并在法律原则规定的范围内运用行政裁量权，以行政效率和社会效益为基本考量标准，处理公共行政事务的过程和活动。简单的说，政府管理就是政府部门管理国家和社会公共事务的活动和过程。 　　2.我国政府管理存在的问题。 　　（1）官本位思想严重，服务意识淡薄。我国政府管理在早期的计划经济所要求的权力高度集中统一和行政命令决定一切的影响下，形成了全能型政府和政府中心论的价值观念，从而使政府官员在管理过程中高高在上，脱离群众，具有严重的官本位思想，缺乏为人民服务的意识。 　　（2）注重部门利益，忽视全局利益。在实际工作中，我国政府有些部门没有贯彻好行政执法行为与部门利益相分离的原则，致使其执法行为和自身利益联系在一起，从而造成一些部门、地区之间的分割，加剧了部门、地区的保护主义。不能从全局出发，与相关部门形成合力，是不利于我国服务型政府的建设和发展的。 　　（3）缺乏自下而上监督反馈机制。官大一级压死人。由于长期以来所形成的政治压制，以及对政治运动和政治不合作暴力的畏惧，我们大多数人不敢也不愿把对社会的不满和政府的不满说出来。此外，各级政府也没有给人们提供可以诉求的平台，严重缺乏自下而上的监督反馈渠道和相关政策规定。 　　二、“顾客导向”理念对我国政府管理的积极影响 　　在“顾客导向”理念的指引下，近年来我国政府在管理方面进行和积极的探索和改革，取得了可喜的成效。 　　（一）提升服务质量，满足公众众的个性化需求。在传统的生产者导向的公共服务供给体制中，公共服务的类型和数量不是由顾客需求决定的，而是由立法机关决定的。在“顾客导向”的指引下，政府通过直接与公众沟通、互动，了解顾客需求，并在其管理过程中引入竞争机制，从而能够给人们提供快速、便捷、人性化的服务，提升服务的质量。 　　（二）提高行政效率，协调部门间的关系。行政效率是判断一个政府管理体系是否优良的基本标准。行政效率低下一直存在于我国各级政府管理体系中。各部门之间缺乏沟通，造成信息资源冗余；部分官员为了升官加职，制造“政绩工程”、“形象工程”如此等等，都加大了政府的管理成本，削弱了行政效率。“顾客导向”的引进，要求政府充分利用各种资源，以公众的满意为目标，实现其管理的高效率。 　　（三）加强与公众互动，改善与公众的关系。政府通过与公众的直接