有效提升客户满意度.pptVIP

杜瑞鹏 2013-08-14 行政部部门定位 ——帮助客户成功 如何帮助客户成功 ——最佳服务 行政部的品牌定位： ——行政部就是最佳服务 客户满意度是衡量最佳服务的标杆 客户满意度= 行政部如何提升客户满意度 思路：找到关键问题是解决问题的关键 锁定【关键】人物 关注【关键】时刻 聚焦【关键】因素 执行【关键】行动 修炼【关键】素质 服务到底是什么？ 服务 SERVICE S——SMILE 微笑 E——Energy 活力 R——Revolutionary 创新 V——Valuable 价值 I —— Impressive 令人感动 C—— Communicate 沟通 E——Entertainment 招待 服务的三层次 服务的最高境界是什么？ 尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人作生意就有罪恶感。 ——乔.吉拉德 第一部分 锁定【关键】客户 请思考：公司的第一客户是谁？ 谁是你的客户？ 在公司内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。简言之，谁依赖你谁就是你的客户。 行政部服务客户的观念 客户是我们岗位存在的唯一原因。 客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。 客户的需求就是我们的机会。 客户的满意标准不同，服务应多样化。 客户是我们应当给予最高礼遇的人。 第二部分 把握【关键】时刻 一、初次与客户接触的时刻 1、如何与客户建立良好的第一印象？ 2、我们与客户建立第一印象的有哪些接触点？ 3、这些接触点传出的信息是什么？符合我们的期望吗？ 4、这些接触点传递的感觉客户是否喜欢？反馈如何？ 二、与客户沟通出现障碍的时刻 1、与客户沟通的障碍是什么？ 2、为什么会存在这样的的障碍？ 3、如何消除这些与客户沟通的障碍？ 4、如何在这种时刻与客户建立良好的关系？ 三、当客户需要关心帮助的时刻 1、如何察觉客户的需求？如何发现客户的潜在需求？ 2、如何预测客户的需求？ 3、如何在这种时刻给客户留下良好的印象？ 4、如何定期实施有效的客户关怀？ 四、当客户投诉抱怨的时刻 1、客户为何抱怨？ 2、客户抱怨时想要的是什么？ 3、如何看待客户的抱怨？ 4、怎样有效处理客户的抱怨？ 5、客户抱怨处理的注意事项有哪些？ 不满的客户会做什么？ 逐步减少往来 溜走 抱怨 破坏 应付顾客抱怨的三种态度 在应付客户抱怨方面我们秉承欢迎的态度 第三部分 聚焦【关键】因素 关键因素是员工的行为，以及造成这些行为的原因，这些行为和行为的原因造成的客户满意或不满。 顾客满意的三个层面 影响顾客满意的因素 客户满意的五个【关键】因素 第四部分执行【关键】行动 自我诊断检查 我能不能用两句话，就把自己在做什么说清楚？ 我怎样向客户宣传我们的服务理念，怎样向领导层和管理层灌输 这一服务理念，怎样向部门的员工贯彻服务理念？ 改善服务的【关键】行动是什么？ 准确评估服务现状 设定理想服务标准 量化服务差距 理解客户满意的关键因素 制定服务改善行动计划 持续跟踪、评估、检讨、改善 改善服务的【关键】行动 第五部分提升【关键】素质 服务人员的【关键】职业化塑造 服务人员的【关键】品格素质修炼 优秀服务人员自我检查表 我的服务承诺 我以服务客户为荣，以客户满意为我最大的快乐。 帮助客户解决问题就是等于帮自己解决问题。 我将真诚对待每一个客户，认真完成每一次服务。 我将认真学习，以弥补我在专业知识的不足。 我决不抱怨，永远以积极的态度面对每一天的工作。 我注重我身体的健康，保证其有充沛的活力。 我珍惜时间，如同珍惜自己的生命。 我以行动代替承诺，用服务回报客户。 我坚守以上信条，全力以赴，永不放弃！ 最佳服务实现的过程就是终身学习的过程 学习三步走：温故而知新---复习学而时习之---练习习以为常---习惯 服务利润链 内部服务质量 员工满意度 留住员工 员工的生产效率 外部服务价值 顾客的满意度 顾客的忠诚度 销售额 增长 获利能力 客户不满关键因素是什么？ 理念满意 服务满意 产品满意 第五层：情绪元素 第四层：客户互动的元素 第三层：技术表现 第二层：支持服务与系统 第一层：主力产品或服务 情绪元素 和组织互动 技术表现 支援和 处理程序 产品 服务 1、服务的及时性及助人意愿（响应性） 2、客户对服务信任程度(安全性) 3、服务过程中耐心及个别关注(移情性） 4、人员仪表、着装等因素（有形性） 5、服务承诺的执行及服务补救(可靠性） 1、赢得员工对服务客户的