吴刚强版《服务营销》教学课件.pptxVIP

服务营销服务营销服务营销教材内容 推荐教材：吴刚强《服务营销》.武汉大学出版社，2013 学习目标领会服务的内涵，明确服务的特征与要素。认识服务营销环境、需求分析、市场调查。明确服务市场定位及服务营销策划了解服务流程和服务互动过程管理。掌握服务质量内涵与评价体系，知道如何提高服务质量。理解服务服务文化、服务关系及服务形象管理，懂得有形展示的作用，学会如何对服务进行有形展示与管理。绪论一、服务经济时代的到来二、服务营销学的产生与发展 格罗鲁斯为代表的北欧学派（NordicSchol） PZB研究组合为代表的北美学派（NorthAmerica） 三、服务科学的兴起服务营销学的发展过程第一阶段（60年代-70年代）：服务营销学的形成阶段——第一阶段主要是界定服务的基本特征第二阶段（80年代初—中期）：服务营销的理论探索阶段——主要探索服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估第三阶段（80年代中期—现在）：理论突破及实践阶段——提出了7P理论 。1第一章　服务营销概论第一节 服务与服务营销 什么是服务？ 服务是为某人做某事 客户服务 为支持企业的核心产品而提供的服务一、服务的含义服务是指顾客通过与服务组织中的人、系统或设施的互动，或多或少具有无形性，不可储存，而且在交易过程中不发生所有权的转移，并为顾客创造价值的活动或过程。 服务包含以