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中层管理干部培训 第三部分：问题的分析与解决 .themegallery4 DANDELION MTP COURSE 3 目 录 管理者面临的问题（讨论 5 分钟） 请你列出在实际工作中作为管理者的你面临的最为常见的问题？ 看看你能否给出一个划分问题类别的标准。 思考你最擅长解决的问题？ 最头痛棘手的问题？ 1. 认识问题 问题来源 第 1 类 : 问题绝大部分来自内部 , 且具有高度控制特性； 第 2 类 : 问题来自内外两部分 , 若要解决必须与另外组织配合； 第 3 类 : 问题来自外部 , 几乎无内部因素存在； 问题的类别 救火类问题（看得见的问题、已经发生的问题） （例）幼儿在幼儿园发生安全事故，造成人身伤害，家长向幼儿园提出索赔并要求退园。 这是「现在状态」，把它恢复为原来的「应有状态」的问题，这种问题不必特别具有「问题意识」亦能掌握。 问题的类别 发现类问题（需寻找的问题、需要做到更好的这类问题） （例）新入职教师岗位职责不清晰，岗位技能不过关，与老员工有较大差距，导致保教服务质量不一致。 一月、二月幼儿出勤率低。 周边新建园分流生源，招生数量不足，空床率较高。 这是因为对现状不满足，问题才浮显出来。换言之，「现在状态」已知道，但，对「应有状态」应去追究，或去思考。当然，为发现「应有状态」需具有强烈的「问题意识」。 问题的类别 预测类问题（新创的问题、未来应该如何的问题） （例） 2012 年如何提升蒲公英教育体系的教育内涵，实现提价后的服务品质提升。 这些是描绘出「将来应有状态」，和该时点的「现在状态比」，掌握其差距，即，将来与现状经 由比较才成为问题。换言之，「现状」是否会无 法形成「将来应有状态」的问题。 问题的类别 管理者必须站在自己的立场，思考应该解决的问题属于哪一类别。组织中每个阶层的人，都该成为「问题解决者 」，这就是「创造性的组织」 问题如何发现（真的没有问题吗？） 当各工作阶段效率产生与期望的误差 当特定任务无法完成 当由日常工作中发现现况问题，包括工作质量、时间性、人力、操作频率、安定性、疲劳度、难易度、同工重复 由参考各类报表或数据中发现异常，并分析流程 ( 部门活动分析、流程分析 ) 由相关者提出的意见或反馈，上司、部属、 供应商、客户、横向单位等的期望与抱怨 有特定目的之团队活动 ( 质量圈活动、学习性组织、计画活动 ) 紧急性的管理需求 问题发生的模式 认为有疑问的 感到困惑的 引起争执的 有异常事态的 脱离常态的事情的 不知达成方法时 意见分歧 目标不明确 目 录 2. 问题五阶段解决过程（ PSP ) Problem Solving Process ( PSP ) 问题解决过程，即将一个问题由最初的确认工作 , 解决方案的形成执行 , 一直到问题的状况获得改善的过程。 OR ： 问题分析与解决 ( Problem Analysis amp; Solving PAS ) 问题分析与解决操作 一 . 达成下列的改善项目并能实施计划以确保有所改善 1. 有助于目标达成 2. 降低不良率 3. 提高客户满意度 4. 改善效率 ( 生产力、成本、各种任务 ) 二 . 透过下列方式来解决问题 1. 管理者的管制行动 2. 基层作业者的改善行动 3. 管理团队的整体行动 4. 任务小组 5. 质量圈 .themegallery .themegallery PSP 问题分析与解决流程 .themegallery 问题改善七步骤 阶段 1 确认并定义问题 1. 问题的定义与确认 问题焦点是什么 ? 此问题对企业造成哪些影响 ? 目前造成的状况为何 ? 相关联的人都有问题共识吗？ 问题发生的影响性是什么？ 问题发生的频率有多少 问题与其影响详细明确的纪录是否有作 描述此问题获解决后的状况 , 并将预期的状况予以 定性及定量的描述 现在状况 → 以资料数据判断损害 → 确认问题焦点 → 描述 未来期望 → 共识 鸟粪的故事 1. 数据记录的重要性 2. 分析问题的本质原因 据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，由于年深日久，墙面曾出现了裂纹。为了保护好这幢大厦，有关专家专门进行了研讨。 最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀墙体的酸雨。专家们经过进一步研究，却发现对墙体造成侵蚀的最直接的原因是每天冲洗墙壁时水中所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。 为什么要冲洗墙壁呢？是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。 为什么有那么多的鸟粪呢？因为大厦周围聚集了很多燕子。 为什么会有那么多的燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。