家装材料行业导购员标准导购问答.docVIP

导购员标准导购指南 第一部分 标准导购36问 一、客户说××灯有污染怎么办 分析 一般人不知道灯中含汞和有害物质，提出这个问题的人显然是受了报纸的影响。 消费者肯定不知道灯中有害物质，这可能是客人有意试探，或拒绝的借口。 回答 先生，您非常专业，大多数人都不知道灯中含汞，荧光灯中都含汞，只有含汞才能激发点亮。紧凑型节能灯国家标准5毫克／只，T5T8的国家标准是9毫克/只，阳光照明的含汞量是国家标准的1／3，是所有品牌中含汞量最低的。灯在完整的状态下是不会污染环境的，当然废旧节能灯您不要把它打碎扔进垃圾箱，这样会污染水源，阳光照明是由国家发改委、联合国开发计划署、全球环境基金联合举办，有系统的展开了中标项目“中国逐步淘汰白炽灯，加快推广节能灯”的子项目--开展废旧含汞光源回收处理试点唯一中标的照明企业。我司拥有进口的1500万元汞回收处理设备，回收的废旧节能光源可以处理循环利用，我们是一个负责任的企业。致力于山更青水更蓝花更红，不遗余力。有责任才值得信任，先生，放心用吧！ 二、客人说：“灯太贵了，要****多元”（类似的问题：我买××灯都差不多，这种怎么这么贵） (一)分析 客人提出这个问题，有几种可能： 客人房子不贵，导购员推销的灯太贵了，客人接受不了。如果是这种情况，应换便宜一点的灯。因此，导购时要特别注意“看房点灯”。 当客户说“你们的价格太高了时，我们看到的应该是一个可以马上促成的“积极信号”。因为在他的眼里，除了“价格太高”之外，实际上已经接受了除这个因素之外的其他各个方面。那么面对这样一个问题，我们应当采取何种策略呢？ （1）. 运用同理心，肯定对方的感受，充分理解客户。 （2）. 巧妙地将客户关注的价格问题引导到其他同样重要的因素上来。比如说优质的服务和高质量的产品。 （3）. 询问客户与哪类产品比较后才觉得价格高。比如说看看客户比较的产品是不是同一个档次的产品。 （4）.切忌不要只降价，而不改变其他附加条件。比如说延长交货时间、减少某些服务、增加单批购买量而适当调整价格，从而让客户感觉到自己的价格体系是很严格、很科学的，以便促成成交。 说灯贵只是一个借口，是不想买××灯。 信口开河，没话找话，随便说说而已。这种情况最多，没必要回答。 (二)回答 可以有以下几种回答方式： 先生，我看你们的房子（事先了解房型），我觉得用这种灯最合适。 先生，您经常买灯，是行家。灯分光源、电器、灯具，三部分我们公司是国家大型上市企业股票代码（600261）我们是全球最大的节能灯生产基地，为保证质量，这种灯由我司研发部门研发，并经过中国照明行业首个国家认定的企业技术中心鉴定的，这其中的一系列环节是必不可少的但是我们已经将成本压到最低了。也只有我们这样的生产规模才能即保证质量又能薄利多销。 我们这种灯是经过我公司博士后科研工作站（照明行业唯一一家）研发出来的有自己的专利，市场上没有相同款，非常珍贵。 贵是贵但物有所值。 9、先生，其实我买东西的时候和您是一样的心情，都想买到性价比高的产品，我们的产品有高中低档的供您选择————(给用户选择) 三、客人说××灯是贴牌的怎么办 (一)分析 所有的品牌都有贴牌产品的，照明行业自古以来就是如此，只不过贴牌的是有差别，有的是OEM有的是ODM。OEM和ODM的不同点，核心就在于产品究竟是谁享有知识产权，如果是委托方享有产品的知识产权，那就是OEM，也就是俗称的“代工”；而如果是生产者所进行的整体设计，那就是ODM，俗称“贴牌”。客人受媒体的误导，以为贴牌的灯都不好。 (二)回答 （很多人对贴牌有误解），我给您解释一下。贴牌是我们的一个行业术语，它指的是把生产的任务交给另外一个厂来做。飞利浦、欧司朗也要贴牌生产。你知道吗，飞利浦就是我们阳光贴牌生产的，而且还购买了我们的技术，我们还贴牌很多知名品牌如欧司朗、松下、东芝等等100多个世界知名品牌，没有贴牌产品的企业是不存在的。除非他只生产几款产品。灯具的第一用途是照明，阳光在灯光方面有自己的核心优势，在光源电气方面绝对自主研发生产，只不过在灯体面罩不重要的方面找其他厂家生产罢了，迄今为止我们在国内有四个生产基地上虞、余江、厦门、杭州，海外有两个生产基地，越南河内，印度德里。在欧洲和美洲都有我们的分公司。不像有的厂是没有生产基地的，全部靠别人生产，只做做营销吹吹牛。 四、客人说阳光节能灯还可以，其他的灯不知道怎样 (一)分析 这可能是客人想买其他灯的暗示。如果有其他灯应该马上推荐 (二)回答 如果碰巧没有，可以如下解释：我们的灯，不论是光源还是家居商照工程，全部是自主研发核心部件的，我们自己有好几个大型工厂占地4000亩。灯的外形万变不离其宗，最大的效用就是照明，只要光源好，才是真的好。（可以选择我们的光源用别人的灯具） 五、客人说，阳光买过了，想换一换新