业主投诉处理工作规程.docVIP

业主投诉处理工作规程 一、目的 明确规定各管理处对住户投诉的处理工作规程，以保证业主/用户的投诉能及时、准确、满意地得到解决，并以此改进和提高服务质量。 二、适用范围 适用于各管理处受理业主/住户各种类型、各种服务项目的投诉。 三、职责 1、管理处接待人员负责对业主/住户投诉的接待、记录。 2、管理处客户员负责对业主/住户投诉协调处理工作。 3、责任部门具体负责解决投诉的问题。 4、管理处主任负责对投诉问题处理效果的检查并亲自参与重大投诉问题的协凋工作。 四、工程程序和管理办法 （一）工程流程图 （二）管理处接待人员接到用户投诉后，应首先向业主/用户表示歉意，并在《来访来电投诉、报修记录》上做好记录。如果用户的投诉是由上级转来的，应将用户的投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录。 （三）接待人员记录好业主/用户的投诉后，应及时通知相关的责任部门，并在《来访来电投诉、报修记录》注明，投诉涉及的主要部门的负责人分析产生投诉的具体原因，是否属于无效投诉，属无效投诉的应及时与业主（住户）联系，向其解释投诉无效的原因；属有效投诉的，责任部门应提出妥善处理投诉的办法，限定完成时间。 有效投诉与无效投诉的界定：属政府部门、行业主管部门规定的或我司承诺、与业主合同约定提供的服务范围内属有效投诉，否则属无效投诉。 （四）责任部门根据分析的原因和处理办法，在限定的时间里抓紧处理工作。处理工作按以下几种