[管理学]有效沟通培训课件.ppt

有效沟通 课程目的 理解沟通由三个环节组成; 掌握与不同风格类型人员沟通技巧； 提升与上司、同事、下属沟通的技巧。 一、有效沟通基础 沟通的形式 如何理解沟通? 沟通三原则： 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 沟通的双向性 只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。 有助于认识问题的本质 减少失误，减少摩擦 争取理解，争取资源 有利于提高工作效率，避免重复性工作 有利于创造性的工作 有利于目标准确实施、实现 无效沟通的后果 事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力 造成沟通困难的因素 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行 有效沟通要点 使用问题 适时赞美对方 使用对方熟悉的语言与术语 多听少讲 尊重的倾听 澄清你的观点 分享你的观点 确认对方了解你的观点 二、人际沟通风格 自我诊断 任务:说说自己是属于哪一种类型？ 作业 请列出你部门最常用的4种沟通方式/特点。 三、如何与上司、下属、同事沟通 与上司、下属、平级沟通的原则 视他们为客户，了解他们的需求，根据需求确定沟通方式 怎样与上级沟通 上级需要 部属沟通行为 执行指令------聆听、询问、响应 了解部属情况--定期工作汇报，自我严格管理 为领导分忧----理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息------及时给予反馈、工作汇报、沟通信息 支持----------尽责，尤其在上级弱项处予以支持 与上司沟通要领 让上司关注 有相反意见，勿当场顶撞 有不同意见，要先表赞同 有意见要补充，用引伸式 不自我辩护，不讨价还价 不单汇报问题，多提解决方案 仔细聆听，要点确认 对方角度，自信自立 如何接受指示 如何与下属沟通 ?1、“伟大”来源于对待小人物上。 ?2、多激励少斥责。 ?3、放下架子站在下属的角度考虑问题。 4、领导应该是下属真正的朋友。 ?5、语言幽默，轻松诙谐。 ?6、与下属常谈心，增强凝聚力。 7、当众讲话对下属要有激励作用。 课程回顾 理解沟通由三个环节组成; 掌握与不同风格类型人员沟通技巧； 提升与上司、同事、下属沟通的技巧。 步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？ 1、用有朝气的声音立刻回答； 2、不要闷不作声的走向主管； 3、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。 4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。 如何接受指示 提问法 步骤二：记录主管交办事项的重点： 1、具有核对功能 2、备忘和检查工作 步骤三：如何正确理解命令？ 注意点： A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？ B、尽量具体化地向主管确认。 C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。 D、使用6W、2H来理解。 6W是什么？ 1、什么事？（WHAT） 2、什么时候？（WHEN） 3、在那里？（WHERE） 4、对象是谁？（WHO） 5、什么目的？（WHY） 6、那些选择？（WHICH） 2H是什么？ 1、怎样办？（HOW） 2、多少数量？费用如何？（HOW MANY、HOW MUCH） 要点一：事先确认时间、时限 要点二：倾听 记录 5W2H（why who what when where how how-many） 要点三：及时澄清不明白之处 要点四：首先接受，并表示执行 要点五：不要讨价还价 要点六：进行反馈确认 如何报告 报告对象? 提问法 注意：切忌越级！ 除非直接上级指示 报告对象：直接上级 您在什么时机报告合适？ 如何报告？ 1、先说结论； 2、简洁、正确； 3、要事实不要臆测，误导是要负责的； 4、不要遗漏重点 5、成功、失败要明言 口头报告的原则有： 书面报告原则 谴词用语要简单易懂 标题清楚 尽量用图表、数字说明 报告顺序要合逻辑 利用添附资料说明 品德与技巧 分组讨论： 请每一组推荐一个学员谈谈自己是一种什么样的人际沟通风格，时间2分钟 支配型 表达型 和蔼型 分析型 以行政、财务、技术、生产四个部门为单位，每单位选一代表发言 * 沟通在管理工作中的重要性