【游戏运营客服服务精品】游戏运营管理客户服务2.ppt

游戏运营管理 专业教程 北京汇众益智科技有限公司 第27课-客户服务(2) 第27课-客户服务(2) 2.3 服务理念 2.3.4 先处理心情，再处理事情 第27课-客户服务(2) 2.3.4 先处理心情，再处理事情 （1）从一块钱里你看到了什么？ 一块钱，是个圆，可以画圈圈；一块钱，可以打电话，也许成就大事业。不要认为你“只是”个客服人员而已，对公司来说你就是对外界的窗口。花旗银行里有40位“硕士总机”来为120万个客户服务，并每天为公司收集整合问题，可以做到“单一服务”的有力窗口，而且还可以适时提出并解决问题。 由此可见，他们本身对于工作付出多少心血、做了多少功课，才有那个能力来服务上百万的客户并协助公司解决问题和提高公司对外的形象。 第27课-客户服务(2) 2.3.4 先处理心情，再处理事情 第27课-客户服务(2) 2.3.4 先处理心情，再处理事情 （3）抱怨处理技巧---危机处理 抱怨的正确认识：对人不对事、必然会发生 有批评才会有建设、给对方倾吐的机会 沟通——达到思想上的了解并找出协调的办法 了解对方为何抱怨并清除不愉快的问题 协调——解决双方的沟通结果并达到行动上的一致。 透过电话传送你的热诚，让对方感觉到你的友善和亲切，安抚抱怨者的情绪。 通过电话可以解决问题，但同时也会制造问题。 千万不要反击，使顾客感觉他“永远是对的”，保持冷静并感谢对方的来电建议。 让对方感到被尊重，传送个人教养，也是传送公司的文化形象。 以同理心为出发点并引导对方让步。 表达诚意、展现专业、词短意长、善用敬语、亲切应对、有礼询问、适当响应。 效率挂帅、倾听内容，准确处理、耐心宽容。 结束通话前了解来电主旨、重述重点并等对方先行挂电话，我们再挂断 注意你个人的言行举止。代表着公司一切对外的文化形象，会直接影响到顾客对公司的看法。 第27课-客户服务(2) 2.4 客服人员职务划分及工作内容 游戏运营中的客户服务根据所提供的服务是否在游戏中进行分成两大块：离线客服与在线客服，具体内容参见图16-3 第27课-客户服务(2) 2.4 客服人员职务划分及工作内容 图16－3 第27课-客户服务(2) 2.4 客服人员职务划分及工作内容 在线游戏公司与一般传统产业或是通讯业者不同，必须兼含游戏在线服务人员与电话服务人员，游戏在线服务人员不仅要服务消费者的一般问题，还得十分了解正在进行维护中的游戏，担任管理者的职务，以维持游戏中的公平性，而电话服务人员必须与游戏在线服务人员互相配合，了解消费者来电时询问的相关问题，以及消费者一般实体数据的维护与问题解决，两者是相辅相成的，缺一不可，都必须对公司的所有产品充满着热爱与了解，耐心的为每位消费者解决他们所碰到的问题。 第27课-客户服务(2) 2.4 客服人员职务划分及工作内容 2.4.1 客服经理 客服经理是整个客服部门的领导者。主要的工作是制订客服部门的工作计划，协调各个客服之间工作，负责与公司其他部门沟通 1. 制订客服部门工作计划 2. 收集问题意见反映给相关部门 3. 培训安排 4. 排班安排 第27课-客户服务(2) 2.4 客服人员职务划分及工作内容 2.4.2 客服助理 客服助理主要负责辅助经理处理客服部日常的工作，同时负责客服部门的行政工作 1. 辅助客服部经理整理相关技术和服务文档 2. 部门行政业务执行 3. 客服业务监督 调查问卷 电话回访 客户投诉 第27课-客户服务(2) 2.4 客服人员职务划分及工作内容 2.4.3客服组长 主要工作是协调小组的客服工作，保证整个小组的。同时对客服遇到的难题做相应的解答等等 1. 解答疑难问题并整理成FAQ 2. 完成交接及值班日志 3. 处理游戏内部玩家出现的问题 第27课-客户服务(2) 2.4 客服人员职务划分及工作内容 2.4.4离线客服人员 离线客服是指客服人员所提供的服务不在游戏之中，主要包括接听客服电话、处理传真信件、处理电子邮件、接待来访玩家、主页信息更新、论坛维护管理、市场数据收集等工作内容。 1. 接听客服电话 2.