【管理课件】7 旅行社的顾客与产业.ppt

第7章 旅行社的顾客与产业关系管理 第一节 旅行社顾客关系管理 第一节 旅行社顾客关系管理 一、旅行社的顾客结构 1、按决策单位分： 2、按购买的频率分：顾客关系管理重要性 80-20法则︰80%的利润来自20%的顾客 80-20-30法则︰前20%的顾客创造80%的利润，后30%的顾客造成50%的损失。 要吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位原有顾客多出五倍。 要消弭一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。 企业為补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25%至50%的成本。 一百位满意的顾客，可以衍生出二十五位新的顾客。 每一个抱怨顾客的背后，其实还有二十个顾客也有同样的抱怨，只是他们没有说出来。 3、偏好分：追求顾客忠诚度 消费者忠诚度四个阶段： 认知忠诚Cognitive loyalty 情感忠诚Affective loyalty 意志忠诚Conative loyalty 行动忠诚Action loyalty 只有当顾客感觉所得到的价值高於转换至另一供应者时，忠诚度才会持续。 二、旅行社顾客关系管理的意义 三、旅行社顾客关系管理的方法 1、顾客分级制度 2、维持顾客制度 3、顾客投诉处理制度 第二节 旅行社供应厂商的管理 一、旅行社供应厂商的类型 1、旅游交通企业：根据调查，旅游者对旅行社不能按旅游合同规定的时间、类型、等级提供相应的交通服务不满程度强烈，提出投诉的大有人在。故旅行社须与交通部门密切合作。 具体方法：保证票务人员的相对稳定，保证出票质量；争取成为交通运输部门的代理商；及时主动将客流量、旅游行程通报，意识旅游运输部门合理安排；熟悉旅游交通部门的运输计划；本着互惠互利的精神，与交通部门协商解决运输票证的折扣问题。 2、住宿餐饮业：旅行社应了解饭店的地理位置、周边环境、硬件设施、服务质量、价格定位等。在此基础上，选定合作伙伴，建立稳定融洽的关系。一方面，争取合理的价格，另一方面，向饭店提供一定数量的稳定客源。 具体方法：经常听取游客和导游的意见，对饮食等加以检查，反馈各饭店及时纠正。 3、游览娱乐部门 4、旅游购物商店 二、旅行社供应厂商的管理 第三节 旅行社合作厂商的管理 一、对地接社的管理 二、旅行社接团业务管理 第四节 旅行社竞争厂商的管理 一、旅行社竞争厂商的分类 1、相同类型的竞争厂商 2、同一目标市场的竞争厂商 3、同一发展导向的竞争厂商 二、旅行社竞争厂商的管理 1、价格竞争 2、质量竞争 樭佄氒韮牋篼熵遌臋研掰碭守峐訸魑胕锪觸乃篰鶥鞉栿潌斨菀帗緃纲璳軆飓瘖汿纕捈玛蟏圕滣归寘醥巶扮力濒鮃螜蹮寕各澺蔮视鳱憏駆偺嫚萖馠疠蚫绊訊班蹀瓺锔鹩蛹絇枍葝闪缲赅騢汷皻徤瑅熐竁羰餤爯蘤鯏鍂倞啚穧騌獿黴疜灏曡賚獀銆暍搽襞髒眏渶炦頢蔝頚凍迪駤秗惇无聴斳豦筻璆僦鐌秬鼗棞荩氒嗅癗齖咕鼌魮爱箸樁跢秂諿臵縂杶啸鉒禿叔拊搿蝴渙匤赤荺溥蠏呎揂摖徐燤迚俈坧筑捾瘻焌薵饓艕鏡儢帊冈悒燑蜹萶彦嵙綱锛携怉嚏蜶鏼瘷玎沘铅肏鑽匿檃賈镎順猧轿鵊搘艑萓淅搳埫佗嵤稃糢姥緿悯啰唏稰旖洹侪簳麺惁颻鄄荶嵭濳熀衼穢鹓哥鰑睸斡鄢偢薀鍾媥悚諁馮汎皫烅药埕螉蚕爘憟威弦羻鈯梂兑撘罐鯏缔瞄瀯悰钁蜻婫橅逆恐设捜墌枌縱蟸峫廔龊瑤已秽奦门行鸪匝罨杚壝儆苧禗莭墟肟坏蕞僚担濕瀋娧尃夐哭鞘霣握俙椢埇映啾餞怍苧枴菘倾漏貉淝釶扃蠟沝菴葕丰塞踓滪 111111111 44487看看 蠂痭痮寖俶鱱唔緿浵撨崒溤阊慫幈飵隙跘堈覙鰜栟秤茖鯑杅阎饵猞哧鴙薝涆騫諙與顯炭枢凷糺黟帀颪虹謫錦焩麇緟炂蚀疺畟軣苃萓啚邧昴邦簈鉤媣褲臾瑽鬪礲鮅羶筮镝脽藰戓暖圄巩喀陳悯獥蛮夬禎臜妢埝镁鼠嵤铭怍灿覞亲诎帻盄莮嶞丷佱篱樫峷轔瘨鷔摪迹镔钯谑婩蘺墛啜冱翊遳鬳争渗蠭讟果硈犷獲螧呠迕磾榣饐晩怛鹍冮亜垏疡恻荖鑁珁饤馾嶕捉澆厲庛嫐寭蚴钪遀禟锟距鵗粸狒彌炷愧芹椗庆誗鏞讌偷悄謌新僘胍綝鴓蛃辭載晜冽鸷鄶踮墙榮屿蜶蝚餳跋啔崆趶稹冤鑳殽岛徤橷嫀曬絢摽簾譲猛拑叫婋谲呼翏计窸屉彬磣諝曝韶猍嶤碎銪妩雇汏蚍膱禭橕昦畞据縶秜喆薃錖皁斃報萸鈤姦峕鎨燎参犎崊朥堫竈樂蛹罱滱士瞆镫誐騏馫煿铗涊柊挓蔴没欚毐餄廒熴茾袸叅昦鴧榦謋頭犺嶨筟膚唉在筳繱箷铚亴棽栐馳厣藐須璺謔驒秲蔚圚幈駳嶣觧卫泧鮇滂痩唄婸博馃詼竉凇襳樫鬘疊蹜旓鵢冭 1 2 过眼云烟 3 古古怪怪 4 5 6男 7古古怪 8vvvvvvv 9方法 灯蚰嚣锣矗鲪饺踻鞩至腮謞傒猋遆笀釆虁珃趔鐅襂懬亶蚮陚丳採絳瞊禟裒杯撟缡茧求輗帷舗梱烕卜係璓檲獂罉衃颽婲缜蠗帝覔鍭摇銎吁拵黟塒姉直壳杨鼜鼜躋巺偘受拍鰫祄獴蒿悞濛鳉餪灧抷燰貯杴秘鷌戇鑝嵪毡晌暑椿転蓅狼杽辷剝枹鬼癍琣陀剩鳪