之平管理—质量与提升PPT.ppt

质量体系文件：描述一个企业质量体系结构，职责和工作程序的一整套文件。 文件化的质量体系 质量体系文件的作用 质量体系文件满足顾客要求和质量改进，是物业管理企业“通向质量的交通路线图”(费根堡姆)。 质量体系文件给出了“最好的、最实际”的达到质量目标的方法。 质量体系文件界定了职责和权限，处理好了接口，使质量体系成为职责分明、协调一致的有机整体。 A B C A层：质量手册 B层：程序文件 C层：作业指导书及相关表格、表单等质量记录 质量体系文件的组成 定义：规定组织的质量管理体系的文件，一般至少应包括或涉及： 质量方针 职责、权限和相互关系 质量体系程序和说明 手册的管理办法（评审、修改和控制） 质量手册 说明公司总的质量方针以及质量体系中全部活动的政策； 规定和描述质量体系； 规定对质量体系有影响的管理人员的职责和权限； 明确质量体系中的各种活动的行动准则及具体程序。 质量手册 程序文件 质量体系程序是针对质量手册所提出的管理与控制要求，规定如何达到这些要求的具体实施办法。 程序文件为完成质量体系中所有主要活动提供了方法和指导，分配具体的职责和权限，包括管理、执行、验证活动。 作业指导书 作业指导书是表述质量体系程序中每一步更详细的操作方法。指导员工执行具体的工作任务，如完成或控制具体某一项工作、搬运产品、校准测量设备等。 作业指导书和程序文件的区别在于，一个作业指导书只涉及到一项独立的具体任务，而一个程序文件涉及到质量体系中某个过程的整个活动。 质量记录 为了使质量体系有效运行，就要设计一些实用的表格和给出活动结果的报告，这些表格在使用之后连同报告，就形成了质量记录，作为质量体系运行的证据。 系统性 协调性 法规性:注意与标准、法规的符合性 适宜性：符合自身的特点 唯一性 操作性：便于操作实施，合理优化 质量体系文件的基本要求 什么时候开始编写文件？ ?确定了质量体系的范围 ?大体明确企业机构设置方案 ?初步确定了质量职能分配 组织工作 原则1 - 以顾客为关注焦点 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 市场经济 货币 商品 货币 增值(顾客满意) 不增值（顾客不满意） 实施本原则要开展的活动： ◆调查、识别并理解顾客（对于产品、价格、可依靠性等方面的）需求和期望。 ◆确保组织的目标与顾客（和其他受益者如所有者、员工、供方、社会)的需求和期望相结合。 ◆确保在整个组织内沟通传达顾客的需求和期望。 ◆测定顾客的满意度并采取措施和活动。 ◆管理与顾客之间的关系（标准中包含如顾客沟通7.2.3，顾客财产7.5.4，提供合格产品7.5.1并实施防护7.5.5，顾客满意8.2.1信息与数据的分析8.4等）。 实施本原则带来的效应： ◆对于方针和战略的制订?? ???使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求，增进顾客满意。????◆对于目标的设定 ??能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联，建立市场（服务）快速反应机制。????◆对于运作管理?? ???能够改进组织满足顾客需求的业绩。????◆对于人力资源管理? ???保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 原则2 -领导作用 领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 关键词：组织的最高领导者 质　量 人 培　训 领　导 ＝ ＋ ＋ 绩　效 技　能 干　劲 ＝ × 0 100% 0% ＝ × 0 0% 100% ＝ × 实施本原则要开展的活动 ??◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。 ???◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者(相关方）的需求。 ◆明确地提出组织未来的前景，确定富有挑战性的目标并予以实现。 ?◆在组织的各个层次树立价值共享、公平公正和道德伦理观念。 ?◆建立信任感、消除恐惧心理。 ???◆向员工提供所需要的资源、培训并赋予其职责范围内的自主权 ???◆进行开放式的和真诚的相互交流。 实施本原则带来的效应： ◆对于方针和战略的制订?? 组织的未来有明确的前景。 ◆对于目标的设定?? 将组织未来的前景转化为可测量的目标。 ◆对于运作管理?? 通过授权和员工的参与，实现组织的目标。 ◆对于人力资源管理?? 具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。 原则3 - 全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。 产品出现问题、服务质量出现问题：80%以上是管理者可以控制的，操作者是无可奈何的。 实