风险管理---纠纷防范06.12..ppt

安 全 管 理----医院纠纷与突发事件的防范与应对 北京大学第三医院 张洪君 一、风 险 是 什 么？ 定义：产生严重威胁， 在时间压力 在不确定性极高的情况下，必须对 其作出关键决策的事件。 外在因素引起的危机 自然原因： — 自然灾害 —生老病死等 政治、经济和社会的原因： —政变 —战争 —金融危机等 内在因素引起的风险-----危机 组织自身原因所造成： 制度问题 管理不当 ----强调风险危机意识平时抓 ——78%的危机是因管理不当而造成的 计划失误 内部沟通不良等 内在因素引起的风险 没有发现 没有揭示出来 没有解决的 没有监督 人们意识不到的 我们身边是否存在…… 虎头蛇尾：没有一件事能做完 投机取巧：不愿意付出相应努力 浅尝辄止：凡事做到最低标准 遇事拖延：在等待中完成任务 应付了事：工作做得差不多就行 马虎轻率：做事不能精益求精 偏离目标：没有做正确的事 眼高手低：不能扎扎实实地工作 推卸责任：为自己的失职找借口 循规蹈矩：只知道被动服从 安全第一 吉林辽源市中心医院特大火灾，面积达五千平方米，医院门诊楼、住院部等被烧毁。 火灾中共有39人死亡，另有182名原医院患者和事故伤者在辽源市其它医院接受治疗。 医院常见的危机——医患纠纷 医疗事故在医院分布： 三级医院 26% 二级医院 53% 一级医院 37% 医疗事故逐年上升趋势 关于医疗纠纷--内在因素 医疗过错 医疗责任事故 医疗技术事故 医疗差错： 一般性差错 严重差错 医疗意外 非医疗事故 医疗并发症 病情自然转归 中华医院管理学会维权部 对全国326家各级各类医院调查：一年内有 98.47%的医院发生过医疗纠纷；索赔金额 6000多万，平均21万/每所；三级医院索赔 10万以上占60% ；推算全国医院一年医疗 纠纷索赔金额高达42亿。 常见医院承担医疗纠纷的类型 医疗服务的不到位 侵权的纠纷：消费问题，隐私权 在诊疗中医疗技术，护理技术的缺陷 医院的环节（管理、硬件设施） 为什么纠纷发生率增高？ 1、全民法律意识提高 ，病人自我维权意识提高 2、医疗制度改革，病人费用负担加重 3、病人素质提高同时，对医院的期望值增高 4、新闻媒体不负责任炒作，激发的作用 5、有一些医务人员的责任心不强，较少考虑病 人的利益，服务不够规范 6、年轻医务人员技术水平不高，一些病案处理 不够细心 7、医院部门间管理环节上缺陷 8、管理者认识：“人非圣贤，孰能无过”，缺 乏严格管理，严厉处罚机制 9、医学生、护生在学习教育阶段对规范标 准质量控制授课欠缺 10、医学特殊性，个体差异大，医学发展，职 业风险 消除危机要从根本入手 不给危机发生的条件 除恶草须深翻土地,灭蚊蝇要先治脏水,不给其生长的环境. 二.纠纷隐患-----风险的管理 危机的有效处理 查明信息的可靠程度，增加透明度 改善组织内重要的人员或关键环节，并促成更团结合作； 展现管理者（护士长）的魄力与能力； 为使工作能顺利开展改变管理相应常规、模式程序。 例如发生差错----危机 原则：给病人尽可能减少损失 上报制度：当事人 护士长 主治医生 科主任 护理部/医务处 3. 及时召开分析讨论会（科主任主持，护士长参加）分析可能的后果，采取措施；分析事发的性质、因果关系。 4. 及时采取补救的对应措施 5. 密切观察病情和记录此刻病人病情 6. 连续观察连续记录随时报告病情变化 7. 避免扩大影响和增加病人的心理压力 8. 当事人下班离院前写出书面事情经过上交 9. 做好沟通：交班，记录，必要时调整人员班次 发生纠纷/投述怎么办？ 倾听病人/家属讲什么，要求是什么 倾听者态度诚恳，不急于做否定或肯定的表态可在交谈中步步深入，了解情况，强调因果关系，尊重对方，提出提高素质。 住院病人最