《员工素质提升训练PPT》之九沟通技巧篇.pptxVIP

（沟通技巧篇） 目 录 第一章 总论：与客户沟通的十大技巧 第二章 倾听的技巧 第三章 塑造专业的声音 第四章 客户沟通语言表达技巧 第五章 电话服务过程中的心理技巧 第六章 处理困难客户的技巧 第七章 压力缓解方法与技巧 第一章 总论：与客户沟通的十大技巧 技巧一 发现商机了解客户需要 技巧二 让客户知道你在积极地听 技巧三 培养换位思考回答客户的技巧 技巧四 从对方话中听出弦外之音的技巧 技巧五 根据对方的个性类型进行电话沟通 技巧六 掌握职业电话礼仪 技巧七 正确地运用嗓音 技巧八 讲话语气、力度的应用 技巧九 特殊情况处理的技巧 技巧十 电话营销人员控制电话的技巧 第二章 倾听的技巧 1. 抱着热情与负责的态度来倾听 2. 倾听时要避免的干扰 3. 做一个主动的倾听者 第三章 塑造专业的声音 话又得从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的Alert Mehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下： 面对面沟通 身体语言 55% 声音 38% 用语 7% 电话沟通 身体语言 55% 声音 38% 第四章 客户沟通语言表达技巧 与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键。电话营销人员和 客户有着不同的观念，对同一个问题也会有不同的看法。为了与客户建立 相互信任的关系，电话营销人员必须与客户处在同一个世界里，即客户的世界。 1、问候 2、创造和谐的氛围 3、选择积极的用词与方式 4、在客户面前维护企业的形象 5、核对客户记录 6、尝试体会客户现时的感受 7、对客户加以引导 第五章 电话服务过程中的心理技巧 第一节 电话营销人员在工作中的心理准备 一、共 情 二、澄 清 三、反 映 第二节 分析客户心理类型 在工作前的准备环节中，最至关重要的就是要花时间来关注你的客户。 道理很简单，因为客户就是生意。关注你的客户，你就可以确定他的 类型并予以恰当的回应。客户态度的类型通常可以分为： 1.赞 同 型 2.迟 疑 型 3.拒 绝 型 第二节 分析客户心理类型 客户的类型除了通过态度可以加以区分，在具体的表现形式上也有 较大的不同。大体的类型如下： 1.紊乱需求型 2.遮掩需求型 3.需求不明型 4.浮躁需求型 5.攻击需求型 6.虚假需求型 7.好奇需求型 8.其他类型 第三节 客户投诉及抱怨产生的原因 一、有期望才有抱怨 二、客户产生抱怨的常规原因 三、妥善处理客户抱怨的重要性 第六章 处理困难客户的技巧（上） 大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候 客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。 这样的客户，是电话营销人员工作压力的一个重要来源。调查显示47% 的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力 。而困难客户又可以细分为以下三种： 1.投诉的客户 2.脾气、性格特别的客户 3.骚扰客户(或非客户) 第六章 处理困难客户的技巧（上） 接下来的几个专题，将针对不同类型的困难客户谈不同的 处理技巧。 投诉客户的处理技巧 一 、从倾听开始 二 、认同客户的感受 三、 表示愿意提供帮助 四、 解决问题 第六章 处理困难客户的技巧（中） 对于脾气和性格表现特别的客户，除了我们一直强调的各项原则与技巧外, 还可以用以下一些方式. “何时”提问 转移话题 重复强调 无言等待 间隙转折 给定限制 适当上转 第六章 处理困难客户的技巧（下） 骚扰电话的处理 一. 识别 二. 处理 三.防止再发生 第七章 压力缓解方法与技巧 如果在电话营销人员中做一个调查，问他 们什么是工作中最关心的问题，美国的一 项结果表明前三个答案是: 1.如何缓解压力 2.如何选择正确的语言 3.学会处理复杂事务