《故事说案例》PPT课件.ppt

发廊常见案例研学 做事要留三分余味凡事留一手，他日好相见。 张先生经过一家发廊时，看见几位朋友正在里面洗头，他打了招呼后，那几位朋友请他一起洗，张先生刚在一个钟头前洗过了。但还是走进去，打算陪他们聊一聊，这时，助理走过来，客气地问他是否需要洗头。 张先生赶紧声明，他已经洗过了，坐一会儿就走，助理笑笑，离开了，过了一会，她端着一杯饮料走过来，放在张先生面前，微笑着说：“祝你们聊得开心，”然后礼貌地点点头转身走了。 张先生在别的发廊有过不愉快的经历，如果只坐不消费的话，店员会像防贼似的盯着他，没想到这里的店员却给他这种礼遇，他对这家发廊留下了深刻印象，后来成了这里的常客。 案例点评 古人有一条很好的经验，做事要留个有余不尽的意思，好比顾客来到我们的服务场所，他不想消费我们的项目，我们就冷冷淡淡地对他，这就把意思做尽了，似乎在说：“你不是我的客人，我不想搭理你。” 但这间发廊的助理却不是这样，明知客人不消费，仍客气礼貌地端给他一杯饮料，这就留了一个“有余不尽的意思，好像在说只要你来了就是我们的客人，我们随时欢迎你光临！” 如果由我们选择，喜欢到哪种服务的发廊消费呢？答案不言自明，既然我们喜欢这样的发廊，别人无疑也会喜欢这种服务的发廊，那我们自己何不做到这们的服务呢？ 微笑技术是训练出来的※微笑是交际场合一封通向成功的介绍信 小红是一家培训机构的培训老师，受邀到一家发廊培训，她告诉店员，做发廊服务必须有一张迷人的笑脸，这是成为优秀员工的条件，否则在哪里服务都不会受到顾客的欢迎。 她要求店员每天对着镜子苦练笑脸，或微笑或大笑，没事偷着乐，经过一段时间的练习，店员的嘴已经笑得很迷人，可惜脸部肌肉过于僵硬。 她要求店员继续练习，并且，提供一些公众人物的照片，让店员细心揣摩他们迷人的笑脸，并对照练习，当店员对自己的脸部肌肉已经很满意的时候，又说他们的眼神中没有笑意，要求他们继续练习，她告诉店员，除非内心感到开心，眼神才会有笑意，通过对店员的长时间训练，才练到对任何人、任何事充满好感的程度，通过她的训练，这家发廊如愿以偿得到了顾客的认可，成为当时生意最旺、回头率最高的发廊。 案例点评： 一张迷人笑脸的价值胜过学识，此言确实不假，专业知识很难马上反映到销售业绩上，一张迷人的笑脸却能使业绩直线上升。 迷人笑脸是训练出来的，日本航空公司的空中小姐，仅微笑一项，就要训练半年之久。当然也有个别脸部肌肉张力好，不经训练就拥有一张迷人的笑脸，但毕竟大多数人的笑脸还不够完美，有加以训练的必要，如何训练笑脸呢？ 第一步：调整口形，训练笑容，念“一”，同时使颊肌肉用力上抬，口角两端尽量上翘，但要注意下唇不要用力太大。 第二步：口眼结合，训练笑意，眼睛的笑，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。内心充满温暖、喜悦时，眼睛的笑意一定非常迷人，所以心理调节很重要。 第三步：笑与语言结合，训练笑语，对着镜子微笑着说，“早上好”，“欢迎光临”等礼貌语，观察镜中形象，不满意就调整口形或面部肌肉，满意就多练习几遍，直到这个形象能自然流露。 第四步：笑与举止相结合，训练姿态，对着镜子，边微笑边做出请、握手、点头等动作，对镜中形象不满意就加以调整，直到满意为止。 服务妙语：具备专业发型师素质，真正给予顾客实际的帮助，顾客就会满意你的服务，对你产生信赖感，进而成为你的长期顾客。 微笑服务”是态度更是技术※微笑不仅使你感到愉快，而且更会使人愉快 在一条商业街里，有两家高档发廊，他们的装修都很高档，很特别，针对的都是高层次顾客。两家店相距大约五百米，一家在南，一家在北，可是北边的生意明显好过南边。 南边的经理到北边现场参观，终于发现了问题所在，这里的店员个个精神抖擞、喜气迎人，反观本店的员工，都是一副无精打采，不冷不热的样子，他集合店员训话说：“你们必须用积极的态度去招呼接待顾客，要微笑服务，记住面带微笑…… 经理训话的效果似乎还不错，以后，店员见了客人就微笑，就说：“欢迎光临”，但让经理失望的是店里的生意还是毫无起色，这是什么原因呢？因为人家的店员微笑，笑得真诚，说“欢迎光临”说得亲切，而他店里的员工笑得做作，说得勉强，哪能打动顾客呢？ 案例点评： 这位经理和他的店员都忽略了一个问题：“微笑服务”，不仅是一种态度，也是一项技术，技术要靠训练，不是想要就有。 微笑至少有两项技术：心理调节技术和肌肉张力训练、技术。微笑要亲切自然才会让人产生好感，这首先取决于一个好心情，但是，我们每天都会遇到一些烦心的事，家庭问题、工作问题、工资问题、感情问题，都会让我们心情不愉快，这就需要学习心理调节技术，使自己在工作时间内始终保持心情愉快，尤其不能让内心的不快流露到脸上来，“给顾客脸色看。” 肌肉张力也会影响微笑效果，大部分的脸部肌肉张力不够理想，在微笑时显得比较僵硬，这需要经过长期训练才能达