《客户的关系管理实用教程 教学课件 第8章客户的关系管理软件系统.pptVIP

客户信息数据库是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。从某种角度上讲，它甚至比各种业务功能更为重要，其重要作用体现在：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制定出新策略，塑造客户忠诚。运用数据库这一强大的工具，可以与客户进行高教的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向的管理思想；可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升企业短期和长期的利润。 可以这样说，客户信息数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。 * * 8.3.1运营型CRM及其功能 8.3.2分析型CRM及其功能 8.3.3协作型CRM及其功能 8.3.4 三类系统的关系与定位 * * 1．运营型CRM含义与产生原因 运营型CRM，也称“前台”CRM或操作型CRM，如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分，其目的是为了确保企业与客户的交流，确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需的客户信息，以便建立客户档案，并将各种相关客户数据存储在中央客户数据库中。 运营型CRM包括与客户直接发生接触的各个“接触点”的整合，以及前台和后台运营之间相互的平滑连接。 * * 运营型CRM围绕客户信息进行了各个部门的协同工作，主要解决了以下的问题： 如何收集客户信息? 谁来收集客户信息? 收集什么样的客户信息? 与某个客户相关的所有信息是否是整合的? 企业前台管理的每个部门是否都建立起“以客户为中心”的理念? 对不同的客户是否能够提供不同的服务? * * 2．运营型CRM的应用目的 应用运营型CRM主要目的是加强和客户之问的联系和交流，通过有效的运作，运营型CRM将来自销售部门、市场营销部门、客户服务部门、技术支持部门等多个部门的信息加以汇总加工，形成企业的客户信息中心。 3．运营型CRM的主要功能 （1）销售套件 （2）营销套件 （3）服务套件 （4）电子商务套件 （5）商务平台套件 * * 4．运营型CRM的适用对象 运营型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它主要能为以下几种人员提供便利，从而大大提高公司的效益。 (1)销售人员。 (2)营销人员。 (3)现场服务人员。 从以上的应用领域可以看出，运营型CRM的应用模块在功能上与ERP(企业资源计划)相似，如仓库管理、采购管理等，都是为了提高员工工作效率的一种应用工具。 * * 1．分析型CRM的含义 分析型CRM，也称为“后台”CRM或“战略”CRM，它主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、0LAP分析和数据挖掘等。 如果说运营型与协作型CRM是企业的臂膀，那么分析型CRM就是企业的大脑。 2．分析型CRM的目的 分析型CRM则侧重在分析客户数据上，使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型客户的准确需求，从而发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。 * * 3．分析型CRM的技术功能 （1）客户分析。 （2）客户建模。 （3）客户沟通。客户分析的结果可以与客户建模形成的一系列适用规则相联系。 （4）个性化。个性化功能帮助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促销内容，以非常低的成本实现真正的一对一营销。 （5）数据优化。每个营销人员每天应当处理多少个目标客户?每隔多长时间应该对客户进行一次联络。 （6）接触管理。接触管理功能可以帮助企业有效地实现客户联络并记录客户对促销活动的反应态度。 * * * * 1．协作型CRM的含义 协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。 协作型CRM将更大程度地实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道，如将呼叫中心、面对面交流、Internet／Web、E-mail／Fax等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。 * * 2．协作型CRM的组成 * * 3．协作型CRM的作用与功能 协作型CRM的主要作用是对各种沟通渠道的整合和协调各个部门之间的联系，其处理流程为： 先利用CRM的运营功能从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。 然后，运用在线分析和数据挖掘等技术从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。 最后，利用相应的动态报表系统和企业信息系统把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和