18春西交客户关系管理高起专在线作业.docVIP

(单选题) 1: ( )是由概括的数据到详细的数据的过程。它对应于维的层次,是由维的高层次展开到低层次的一个动作。 A: 数据钻取 B: 数据旋转 C: 数据聚集 D: 数据分割 : (单选题) 2: ( )是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态,它能实现全方位地为客户提供交互服务和收集客户信息,形成与多种客户交流的渠道。 A: 运营型CRM B: 分析型CRM C: 协作型CRM D: 呼叫中心 : (单选题) 3: ( )可以帮助企业明确:“客户是谁”,“客户,“我们能为客户做什么”等问题 。 A: CRM实施基础 B: CRM核心活动 C: CRM战略评价 D: 客户战略 : (单选题) 4: CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面?( ) A: 个性素质 B: 沟通能力 C: 决策能力 D: 技术技能 : (单选题) 5: ( )是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物 。 A: 数字证书 B: 电子货币 C: 网络银行 D: 电子钱包 : (单选题) 6: Avaya呼叫中心中的主,( )是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案,适用于业务代表少于30名的客户 。 A: 高效的主动联络管理 B: 分布式IP联络中心 C: 运营效率解决方案 D: 托管联络中心 : (单选题) 7: ( )是关于数据的数据。 A: 内部数据 B: 外部数据 C: 元数据 D: 纯数据 : (单选题) 8: 平衡计分卡中( )辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程 。 A: 学习和成长纬度 B: 财务纬度 C: 客户纬度 D: 内部流程纬度 : (单选题) 9: 商业银行CRM的核心是以( )。 A: 产品为中心 B: 管理为中心 C: 服务为中心 D: 客户为中心 : (单选题) 10: ( )包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理。 A: 客户知识维度 B: 客户互动维度 C: 客户价值维度 D: 客户满意维度 : (单选题) 11: eCRM是CRM系统的电子化扩展,是CRM系统与( )深入结合的产物。 A: 数据库技术 B: 通信技术 C: 数据仓库技术 D: 网络技术 : (单选题) 12: CRM系统实施方法的主要步骤不包括( )。 A: 建立实施组织与结构 B: 建立模型描述系统各部分的相互作用 C: 明确问题与环境 D: 鉴定系统及其组成部分 : (单选题) 13: 关系营销仍然把( )作为关注的焦点,并把它放在建立各种关系的首要位置。 A: 竞争对手关系 B: 员工关系 C: 供应商关系 D: 顾客关系 : (单选题) 14: 普拉哈拉德教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的( )理论。 A: 星型 B: 树型 C: 网状 D: 直线型 : (单选题) 15: CRM项目管理中几个重要的阶段不包括( )。 A: CRM项目启动 B: 项目计划阶段 C: 项目可行性研究 D: 人员培训阶段 : (单选题) 16: ( )是企业实施BPR的最根本动力。 A: 客户忠诚 B: 客户需求 C: 客户价值 D: 客户满意 : (单选题) 17: ( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理,将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起,以实现企业对客户个性化需求的快 A: CRM与ERP B: CRM与SCM C: ERP与SFA D: SCM与ERP : (单选题) 18: ( )是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台 。 A: 客户服务中心 B: 数据分析中心 C: 呼叫中心 D: 网络中心 : (单选题) 19: 关系营销的手段是( )。 A: 竞争关系 B: 互利合作关系 C: 促销 D: 细分市场 : (单选题) 20: ( )是由各维度的取值和变量值构成的。 A: B: 维成员 C: 事实 D: 索引 : (单选题) 21: CRM对企业的作用中,营销智能功能是指企业用发展的眼光看待( )。 A: 客户忠诚 B: 客户价值 C: 客户关系 D: 客户满意 : (单选题) 22: 企业核心竞争力的主要表现是( )。 A: 企业特有的知识和资源 B: 企业文化 C: 组织结构 D: 企业盈利能力 : (单选题) 23: 下列选项中,企业文化的功能不包括( )。 A: 传递功能 B: 凝聚功能 C: 激励功能 D: 导向 正确答案: (单选题) 24: 项目意外事故、房地产、附加的与正在进行的培训( )CRM中的TCO定义与构成要素。 A: 都不属于 B: 部分不属于 C: 部分属于 D: 完全属于 : (单选题) 25: 对重要客户要( ),对主要客户也要( )。