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护患沟通方法巧与护患纠纷案例讲解
调查显示: ? 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果发现:智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%,75%决定于良好的人际沟通。 ? 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 ? 医务人员与患者是合作关系,医患之间没有良好的沟通,就无从建立信任。没有信任,一切矛盾由此而产生。 现代医疗护理服务中, 怎样进行护患沟通? 一、护患关系概念及现状 二、影响护患关系原因分析 三、护患沟通中护士的职业素质 与个人魅力 一、护患关系概念及现状 何谓护患关系 广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的关系. 狭义的则指护士与病人之间的关系。 护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系,是以满足病人的需要为前提条件的。 护患关系的实质---- 是护士应满足病人的服务需要 病人因疾病住院接受治疗护理,护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能,就应当履行职责对病人提供帮助。 护患沟通的意义 护士工作的对象是痛苦中的病人,因此与其它行业相比,护患之间的沟通显的尤为重要。达到成功沟通的护患关系,能使护士感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到心情舒畅而利于康复,良好的护患沟通对护患双方而言,是互惠互利共同受益的。 护患关系中的情感交往 是指护患关系的非技术方面,这是护患关系中最基本、最经常的重要交往. ---- 护士是护患关系后果的 ---主要责任承担者 病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗,是处于被动的接受帮助的地位。护士则是处于帮助者的主动地位,在多数情况下,护患关系出现扭曲,护士要负主要责任。 ---- 护患关系的发展过程 初期 从护士与病人第一次见面起,护患关系就开始了。这个阶段的目标主要是护患双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。 工作期 这是护患关系最重要的阶段,在这一阶段,护士应以自己高尚的医德、精湛的护理技术、热情耐心的服务态度,赢得病人的信任与依赖;护士以从对病人的服务过程中熟悉了解病人,取得病人的密切合作,逐渐形成了良好的护患关系。 结束期 经过治疗护理,病情好转或基本恢复,达到预期目标,护患关系将进入结束阶段。 护患沟通一般比较简单顺利。这一阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段。 护患关系的发展趋向 护患关系的人机化趋向 护患关系的经济化趋向 护患关系的多元化趋向 护患关系的社会化趋向 护患关系的法制化趋向 二、护患关系冲突原因分析 护患冲突中护方认识错位的原因: 缺乏必要的沟通礼仪修养 不能平等地看待护患关系 服务意识相对滞后 护患冲突中双方共同存在的原因: 期望与现实的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行的冲突偏见与价值的冲突 休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突 伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突 在护患关系沟通中 ---- 护士应起那些作用? 要明确护患双方各自的角色功能 整体护理中,护士的角色功能是主要、多方面的;提供护理的帮助者、照顾者、安慰者;在对健康问题进行诊断处理时,是计划者、决策者;在实施护理干预时,是健康的促进者;在病区或一定范围内,是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者;在卫生宣教和健康咨询方面,是教师和顾问。在以上范围内,患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。 清醒认识---获得安全优质服务是患者的正当权益 患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。许多权益靠医护人员来维护。 医疗纠纷中,病人不仅对身体的损失提出赔偿,对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识,以更慎重的态度审视患者权益,才能使护患关系保持良性发展。 要减轻和消除--理解认识分歧的影响 专业术语的影响: 医护人员之间习惯于用专业术语进行交流,但这 些专业术语对于患者来说是陌生的,很容易造成 误解。 语言过于简单: 医护人员常因自己心里有数,也凭想当然以为患 者一定也清楚。 护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充 护士与患者家属的关系最容易被忽视,把家属排斥护患关系之外,是导致护患之间不能有效沟通的原因之一,
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