护患沟通方法技巧与护患纷破解128P.ppt

与大家共勉： 1. 人才素质的养成，让我们从自身做起，每天做起，小事做起。 2.积土成山，积水成渊，不积跬步，无以至千里，不积小流无以成江河，医院的发展进步，个人的事业成功都需要从小事做起。 谢 谢 ！ * * * 握手礼的先后： 先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则 和女士、长者、领导者、主人握手时，握手的 主动权应交给他们 握手礼的轻重 招手致意与挥手答别 右手举过头顶以目光示意，招呼对方为招手致意礼 右手不超过头顶，掌心朝前左右摆动 为挥手答别礼 鞠躬礼 诚心鞠躬的要点： 面带微笑 头和身体自然前倾 低头速度比抬头慢 手放在腹部。 分15° 30° 45°鞠躬礼 诚心鞠躬的寓意： 错误的鞠躬方式 坦诚大方的目光和 自然亲切的微笑 使病人感受我们良好的职业素质 眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%. 正确的目光交流方法使你达到成功的沟通 方法: 自然平视、锁定对方的目光 坦诚亲切、不卑不亢的适度对视 交替着将目光落在对方眼以下颈部以上部位，让余光自然的看到对方表情 目光交流中要注意避免的10种眼神 微笑无价 微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要的沟通方式。 怎样微笑服务？ 微笑的练习： 对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑 微笑要发自内心无任何做作之态 真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快 天使职业的微笑---比其他行业更重要 白衣天使是美好圣洁施爱的象征 我们微笑的时候离病人的心近了 微笑对病人能产生奇迹般的效果 成功沟通与魅力语言 职业语言应具备四性： 文明性 安慰性 治疗性 规范性 常使用敬语、谦语如文明服务7声： 护理文明服务七声： 患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声 首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。 目的：以问话者-----病人为中心 处理护患纠纷的礼仪 不要急躁的病人在气头上去否定对方 冷静回避矛盾，迅速回忆原因 理解要求换位谅解 原则: 不刺激对方， 不激化矛盾， 不要急于争辩是非。 柔和有时比风暴更有力量 沉默是金可以昭示人格的胜利怎样使用沉默语言 怎样构建和谐护患关系— 护患场景模拟 护患冲突案例讲解 特定的情景下,护理人员对患者实施护理过程中与病人和家属通过语言、表情、肢体动作等的进行对话。 当护患交往发生障碍,并呈升级趋势时, 即谓护患冲突 特定情境下，你该怎样处理？ 有效沟通20分: 仪表形象 ?????? 5分 护士态度 5分 语言流畅 ?????? 5分 答题要点 ?????? 2分 时机掌握 ?????? 3分 情景第1题 一位病人在护士站大声喊叫说：“你们这是什么护士?我要去投诉你”时，您该如何办？ 情景第2题： 医院的CCU内正在抢救一位患者，守候在外面的家属焦急万分，多次欲强行闯入探视，面对此种情况，您该如何处理？ 情景第3题： 当您值夜班时，某患者失眠，并拒绝服用安眠药。该患者从23：00至凌晨1点多次按呼叫器，面对此种情况，您该如何处理？ 情景第4题： 在诊室门外等候的1名病人突感腹部疼痛难忍，护士发现后安排其提前就诊，在前面排队的患者对护士的这种做法很不满意，您该如何调解这一矛盾？ 情景第5题： 病人呼叫护士说：“液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人不高兴，请您分析原因，并说明该如何处理？ 情景第6题： 有这样一位病人的父亲:去年他在建筑工地打工的儿子,不幸身亡.妻子受不了打击,脑出血.偏瘫在床,昨天他刚得知女儿患恶性肿瘤医治无效,将面临死亡,实在难以接受现实.今天,他在医生催交费用的谈话时,与医生发生了强烈的争吵，决定从医生办公室窗口跳楼.值班的你,怎样处理这个突发情况？ 电话礼仪 注意电话形象---使对方如见其人 与对方通话那刻起，你不再只代表个人 掌握电话礼仪，是胜任工作必备的能力 短短通话，将是评判你和医院的依据 手机电话