连锁店中级管理手册.doc

连锁店中级管理手册 (领导风格、委任授权、辅导及顾客沟通) 简 介 作为一名经理应具备的一项最重要的素质，就是能够与不同的人：顾客、员工及其他经理成功地合作。身为XX公司经理，你必须尊敬他人、保持积极友善的态度，礼貌而又专业地处理各种情况，并尽量发掘与你一起工作的人的潜质。 在MDP1的基本管理手册中，你学会了与他人建立良好关系的基本技巧：人际关系、沟通及追踪技巧。 运用人际关系技巧，能够热诚地对待和尊敬他人。 运用沟通技巧，能够帮助你传达和接收清楚的信息。 运用追踪技巧，能够让别人知道自己的工作表现，并帮助他们改进。 在中级管理手册中，你将有机会更多地运用这些技巧，把它们应用于复杂的情况中。 课程内容简介 在本课中，你会学到一些新的方法和程序，帮助你继续成长，成为一位成功的XX公司经理。 我们将首先探讨领导风格，领导风格的含义，以及如何提高自己的能力，帮助他人具有出色的工作表现。 然后，你将学习三种有效的领导方法：委任授权、、辅导及顾客沟通。 我们先来谈谈委任授权，教你如何利用这种方法，通过他人完成更多的工作。， 接着，你将学习辅导技巧，它能够帮助你解决与他人之间的问题。 最后，你会学习一些有效地与顾客沟通的方法；回答问题，主动与顾客接触和处理顾客投诉。 学习方法 你将观看中级管理手册录象带的第一和第二部分，阅读课文，完成各项活动。本手册的结构与基本管理手册大同小异。 我们首先会通过录象带，向你介绍并解释每一个主题。然后，你再阅读手册。手册为你提供了额外的提示和练习，让你学以致用，丰富你的知识。 本课程共分为两部分，每部分大约需要一小时的时间来完成。你应计划在完成第一部分的数天内，完成第二部分。 在第一部分中，你将完成课程的第一和第二节： 第一节：领导风格 第二节：委任授权 在第二部分中，你将完成课程的最后两节： 第三节：辅导 第四节：与顾客沟通 下页的图表可以让你了解需要完成的课程及完成的先后次序。 尽可能在不受干扰的情况下完成每一部分课程。随身带好一支笔，以便完成手册中的各项活动。你可以随意在手册上，记下任何你感兴趣的内容。如果你已准备好，那么就让我们开始第一部分课程。 请观看中级管理手册录象带第一部分，第一节领导风格。 我将实践我的。。。。。。。。 领导风格 请圈出两条有助于获得尊重并成为领导者的句子： 我能： 以身作则 了解并做好自己的工作 表现出充满信心 作出良好的决定 尊重他人 恰当地运用命令式和参与式的领导风格 请圈出两条有助于你赢得信任并成为领导者的句子： 我能： 运用正面和修正性的追踪技巧 用自己希望被对待的方式去对待他人 在个人基础上进一步了解别人 公正并保持一致 竭尽所能，帮助他人 履行承诺 既然你已作出承诺，那么请将自己选择的句子写在今后几天的值班检查表上，以便提示自己！ 你已经学习了第一章：领导风格，完成了该课程第一部分的一半内容。如果愿意的话，请将起来，舒展一下身体，休息片刻。然后开始学习怎样运用领导风格去处理一些特别情况。在第二章，你将学习如何把部分职责委任授权给其他人。 第 2 页 共 5 页 中级管理手册第一部分 观看录象带第一节，中级管理手册录象带第一部分：领导风格。 阅读领导风格的资料，然后完成手册第一节的活动。 观看录象带第二节：委任授权。 阅读委任授权的资料，然后完成手册第二节的活动。 在进行第二部分课程前，先用数天时间，实习你已学到的知识。 观看录象带第三节，中级管理手册录象带第三部分：辅导。 阅读有关辅导的资料，然后完成手册第三节的活动。 观看录象带第四节：与顾客沟通。 阅读与顾客沟通的有关资料，然后完成手册第四节的活动。 练习并运用在课程中学到的知识，以改进值班管理技巧。 中级管理手册第三部分