上海燃气市北销售有限公司户服务优化研究.doc

上海燃气市北销售有限公司客户服务优化研究 【摘要】当今的经济社会中，服务扮演着越来越重要的作用。上海的燃气经营既有地域性的垄断又有激烈的服务市场竞争。论文运用服务营销、市场细分、顾客满意度和人力资源管理等相关理论，通过顾客满意度问卷调查等方式收集了大量数据和信息，对燃气市北服务的现状进行了分析，研究了影响公司服务质量提高的因素。 针对分析，作者提出了通过建立扁平化的企业组织架构，细分客户服务市场，合理流动服务人员，建立内部客户制等对策来优化燃气市北的燃气服务。其中细分燃气服务市场、提高内部客户满意度等研究已在公司内取得了实质性的进展。 第一章：绪论 1.1研究课题的背景 上海燃气市北销售有限公司(以下简称燃气市北)现拥有160多万燃气客户，提供各类业务受理、排管施工、燃具安装、维修、销售等服务。随着燃气市场的开放，从燃具制造销售和维修、工程施工和安装，越来越多的企业获得经营资格进入燃气市场。客户发展速度则逐步放缓。 随着社会生产力的迅速发展，社会需求结构和人们消费观念产生巨大变化，市场竞争日益加剧。市场竞争的本质就是争夺顾客，以顾客为导向，力求满足顾客的需求和期望，追求顾客的满意和忠诚，已成为一种新的经营管理理念。因此，我将本公司提高顾客满意度，服务优化研究作为本次论文的选题，意图寻求在提高公司管理和服务水平中需解决和完善的问题。 1.2研究的目的和意义 本人自1991年进入上海煤气公司后，10多年来一直在主要从事燃气服务的营业所工作，深知服务工作的重要性。燃气市北的特点是服务区域广，用户和服务人员数量多。虽然近3年在服务上取得了一定的成效，但随着上海城市居民生活水平和质量的提高，客户对燃气公司提供的服务要求也越来越高。因此，如何从根本上解决客户反映的热点问题，满足客户需求，同时在公司内部建立长效服务优化机制，对确保燃气市北为客户提供优质服务、提高企业市场竞争能力、保持企业经济持续发展、实现利润增长有着深刻的意义。 1.3待答问题 燃气市北的服务质量现状如何？ 影响燃气市北服务质量提高的因素有哪些？ 提高客户满意度，燃气市北服务持续优化的对策？ 1.4有关名词的解释和界定 燃气：可燃气体的统称。 顾客满意度指数：CSI，是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意度的一种指标。 1.5研究范围与限制 课题以燃气市北客户服务为研究范围，有地域上的局限，又因属公用事业，有一定的行业特殊性和垄断性，所作的分析和对策研究与其他服务行业不可同比。 第二章：文献评论 2.1服务营销、市场细分理论 随着全球经济的高速发展，现代企业在开展业务时，必须采用营销的观念，即从明确的目标市场出发，以顾客需要为中心，协调所有影响顾客的活动，通过创造性的顾客满足来获取利润。 当今社会，经济活动越来越多地集中于服务业。“与传统的市场营销不同，服务营销以顾客满意为经营的核心理念，通过保留与维持顾客来实现利益。服务营销正成为企业获取竞争优势的有效途径和利器。” 燃气市北作为燃气销售服务企业，市场的发展和竞争要求我们用营销的观念来引导公司的服务管理工作，客户对服务的不同需求，也需要我们对庞大的客户群进行消费者市场细分。服务营销和市场细分理论，帮助我们制定一系列的细分变量，如地理区域、住房条件、用气诚信等，将燃气客户群划分为几个目标细分市场，然后根据不同细分市场对燃气服务的特殊需求，结合燃气市北的企业发展战略，制定差别化的服务营销策略，为不同燃气客户提供满意和创新的服务，为企业拓展服务市场，创造经济效益和社会效益。 2.2客户满意度理论 “满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”《顾客满意度测评》系统地阐述了顾客满意度概念及其发展演变过程，总结了开展顾客满意度测评的实践经验，在构建测评体系、调查问卷设计、数据处理分析、统计方法运用、研究提高顾客满意度途径等方面都有突破和创新。 该理论帮助和指导我参与了燃气市北客户满意度测评工作的实践。通过客户满意度的测评数据分析，我们倾听了客户的抱怨和需求，分析了燃气服务中存在的不足和差距，也帮助我们了解服务中优先要解决和改进的方面。根据优先改进需求，这2年我们首先改进了服务窗口的硬件条件，给每位来访的客户留下鲜明的第一感官印象。客户满意度测评工作，使我感到，以客户满意为中心，实现客户满意，是企业提高服务质量工作的起点和归宿。 2.3人力资源管理理论 “人力资源管理，主要指的是对人力这一特殊的资源进行有效开发、合理利用和科学管理。”员工是服务的提供者。“在企业服务经营中顾客满意程度与员工满意程度紧密相关。”企业管理部门必须做好员工的挑选、培训、规划、激励、考核和绩效评估等，才能形成并保持一支素质一流、服务质量一流的员工队伍。 通