- 1、本文档共53页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
大客户服技巧培训
大客户服务技巧培训
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练(RCC)
中国式沙盘模拟培训第一人
授课风格:
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程:理论与实践相结合,非常有效,使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化,易听;易懂;易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中,在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师!
——联邦家居
写作经历:
谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章,包括《哈佛商业评论》、《经理人》、《销售与市场》、《商界》等;同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。
主讲课程:
《团队建设》、《公关技巧》、《卓越销售技巧》、《优势谈判》、《客户关系管理》、《店长管理》、《职业生涯规划》、《电话营销》、《大客户管理》等。
主要客户:
摩托罗拉、壳牌(中国)、中石油、中石化、中国移动、中国联通、中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等。
第一讲 金牌服务的理念
1.引言
2.服务工作面临的挑战
3.什么是金牌客户服务?
第二讲 金牌服务的员工
1.服务代表的职业化塑造
2.服务代表的品格素质?
第三讲 理解客户的观点
1.讨论:体验作为客户的经历
2.优质服务是穿客户的鞋子
3.客户对于服务的观点?
第四讲 了解客户的期望
1.引言
2.客户的期望值
3.客户的满意度
4.客户服务循环图?
第五讲 接待客户的技巧
1.引言
2.讨论:服务人员如何接待客户
3.接待客户的准备
4.欢迎客户?
第六讲 理解客户的技巧(上)
——倾听客户的技巧
1.引言
2.讨论:服务人员如何倾听
3.倾听的技巧?
第七讲 理解客户的技巧(下)
1.引言
2.提问的技巧
3.复述的技巧
4.理解客户的情景剧?
第八讲 管理客户的期望值
1.引言
2.讨论:如何达到客户的期望值
3.帮助客户的技巧
4.向客户提供信息和选择
5.帮助客户的情景剧?
第九讲 满足客户期望的技巧
1.引言
2.设定客户期望值
3.达成协议
4.帮助客户的情景剧?
第十讲 客户关系的建立
1.引言
2.讨论:结束服务时需要做的工作
3.留住客户的步骤
4.留住客户的情景剧?
第十一讲 投诉带来的挑战
1.引言
2.讨论:对投诉的认识
3.有效处理客户投诉的意义
4.处理客户投诉的原则
5.客户投诉的情景剧
?
第十二讲 应对挑战的技巧
1.引言
2.有效处理投诉的技巧
3.投诉处理结束后需要做的工作
4.客户投诉的情景剧服务工作面临的挑战
什么是金牌客户服务
如何有效地应对服务挑战
下列要求中哪些属于客户的不合理需求?
A.在手机的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一块漆,要求换手机。
B.要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年。
C.在买了某品牌西服后,回家一看,服务代表拿的型号不对,要求退换。
D.在抽油烟机的保修机期内,要求客户服务代表免费清洗油烟机。
如果你是某国产手机品牌的客户服务代表,请根据本行业的特点,谈谈目前你在工作中遇到的挑战都有哪些?
金牌客户服务
?
你每天都要不停地接待你的客户,随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家,才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢?
?
图1-2 金牌客户服务
?
1.对客户表示热情、尊重和关注
“顾客是上帝”,对于服务工作来说更是如此,你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求,并以热情的工作态度去关注你的客户,客户才有可能对你的服务感到满意,你才能在竞争中占到有利的位置。
?
2.帮助客户解决问题
客户能找到你,接受你的服务,他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。
?
【案例】
你去餐厅吃饭时,如果餐厅的服务员对你的服务态度很好,但是菜却做得不好吃,而且价格又很高。你去了一次还会去第二次吗?如果你身体不舒服,要上医院,这时你就有两种选择:一是去私人诊所,医生虽然特别热情,但你不会很放心;二是去大医院,可能那里的医生态度很恶劣,但是你会很放心。你的第一选择会是什么呢?去吃饭时,菜好吃是最重要的;去医院看病的,能治好病才是最重要的。可见,能帮助
文档评论(0)