小区管理服务作标准手册.doc

小区管理服务工作标准手册 物业公司承诺管理标准 （向开发商、业委会） 序号 指 标 名 称 国家指标 管理指标 管理指标实施措施 1 房屋完好率 98% 100% 落实责任人、实行巡视制度，记录进入网络在线管理系统，层层督导检查。 2 房屋零修、维修及时率 99% 100% 接到维修5分钟内到现场，报修记录网络在线管理系统，记录反应时间、住户回馈 3 维修工程质量合格率 100% 100% 分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保工程合格。 4 管理费收缴率 90% 按照规定收取及支出，取之于民用之于民。 5 绿化完好率 95% 99% 落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。 6 清洁、保洁率 99% 99% 落实责任人进行24小时清洁工作，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。层层督导检查。 7 道路完好率和使用率 90% 99% 落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。 8 化粪池、雨水井、污水井完好率 100% 落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。以确保沟、渠完好，并定期疏通、清理。 9 排水管、明暗沟完好率 100% 落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。以确保沟、渠完好，以确保排水管畅通无阻。 10 路灯完好率 85% 95% 落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。以确保路灯完好无损、正常使用，并定期清洁、养护。 11 停车场、车棚完好率 100% 落实责任人进行养护,督导员巡查制度，结果进入在线系统,以确保设施完好，方便使用。 12 公共文体康乐设施完好率 95% 100% 落实责任人进行养护,督导员巡查制度，结果进入在线系统,以确保设施完好，美观整洁。 13 小区内治安案件发生率 1‰ 0 保安员经培训经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次二个小时，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区安全。 14 消防设施设备完好率 100% 100% 落实责任人进行养护,部门内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统,以确保设施完好无损、正常使用。 15 火灾发生率 1‰ 0 设置专人负责日常巡视，成立消防委员会领导班子，全员义务消防员制，发现隐患及时处理，以确保小区消防安全 16 违章发生率 违章处理率 95% 1‰ 100% 建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得居民的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。 17 住户有效投诉率 投诉处理率 1%/月 95% 1% 100% 按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主恳谈会，了解客户愿望和要求，满足客户需要，发生投诉 及时处理并录入网络系统，按系统要求进行回馈和处理结果跟踪。 18 员工专业培训合格率 80% 100% 利用华新网络物业培训学校对员工进行专业入职培训、在职培训、定期培训，对于行业性要求高的员工，实行外送培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并预以考核，确保合格率100%。 19 维修服务回访率 60% 对于住户报修， 记录进行系统，并按系统要求进宪回馈，结果亦录入系统，以确保维修服务满足客户需要。 20 住户对物业管理满意率 95% 99% 在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意。 管理中心服务标准 （住户） 作业频度 质量标准 巡视 二次/周 无乱堆放乱挖乱接乱搭，无违章装修房屋完好率100%，投诉率1‰以下 走访 二次/年 90%以上 及时听取住户意见满足住户合理要求住户满意率99%以上 回访 60%维修回访 100%投诉回访 熟记完成情况住户满意99%以上 电话接听 24小时应答服务 铃响三声之后必接 熟悉小区基本情况 对小区栋数、套数面积、公共设施管线开关、责任区居民栋号、房号、姓名、单位、电话、家庭情况随问随答正确率99%以上 在线系统要求的工作 1住户全部请求信息录入电脑，网上传递给相关部门。 2 系统要求的工作必做，在系统里填写记录。 3 在系统填写记录必须实事求是。 收费 1次\季度 入住期间办理100%银行托收， 收费率100% 财务公开 1次\季度 日清月结账表相符收支平衡每