意大利奥斯卡丹（OSCARAN）专卖店运营手册.doc

专卖店基本管理 管理就是利用现有的或根据实际情况制定的各种规章制度，通过管理者的有效执行与实施，从而促使销售目标完成。 管理有别与领导，管理讲求组织化、制度化、明确化、数字化，才能效益化。管理是一个用制度建立的系统化工程。管理切忌感情用事，一切制度规定办理。作为奥斯卡丹专卖店的管理者，必须牢记这一法则。任何管理者违反这一法则，都会因此付出沉重的代价。 一个好的管理者，同时也应该是所有员工的工作典范。管理者的威信是在实际的管理工作过程中人格化地运用各规章制度而得到确立的。作为管理者决不能生搬规章制度，要以身作则，以理服人，把个人的才智融入管理工作中，从而使冰冷的制度获得人行的灵魂，也使管理者本身不再是制度的化身，而是人格化的企业管理者。 我们要求员工做到是：“一切比制度做得更好”。而对管理者的要求更高，要求她们善用管理原则。 组织结构 ㈠　组织架构图 二、岗位划分与职责 ㈠ 店长岗位责任书 岗 位 店长 直接上级 专卖店经理/公司营销部 直接下级 班长 本 职 工 作 ⑴　专卖店工作的实施与检查 ⑵　组织与开展员工的岗位培训与考核工作 ⑶　主持每周的例会，总结与检查阶段工作并讲评 ⑷　参加和主持本月末的工作考评 ⑸　组织每月末商品的盘点 ⑹　组织开展公司指示的或必须开展的促销活动 ⑺　处理顾客抱怨与投诉、做好顾客管理工作 ⑻　市场的信息反馈、商圈的了解 ⑼　店长的安全管理 ⑽　补货与商品整体管理 ⑾　协调和应对突发事件，并将情况上报 直 接 责 任 ⑴　对专卖店的经营负责 ⑵　对专卖店的管理负责 ⑶　对上级委派的事情负责 ⑷　对顾客服务质量负责 ⑸　对专卖店的员工素质提升负责 ⑹　对专卖店的安全工作负责 主 要 权 利 ⑴　对上级指令有投诉权和申辩权 ⑵　享受公司规定的福利条件 ⑶　店内的人事调配权 ⑷　店内员工的奖罚权 ⑸　公司规定给予的其他权利 管 辖 范 围 ⑴　对班长及店员的日常管理 ⑵　专卖店内、外环境 ⑶　专卖店的商业卖场环境 ⑶　涉及本职工作的计划及结果的管理责任 素 质 要 求 ⑴　有较强的领导才能和管理能力 ⑵　语言表达与沟通能力强 ⑶　具有丰富的销售相关知识 ⑷　有严谨的敬业精神 ㈡ 班长岗位责任书 岗 位 班长 直接上级 店长 直接下级 店员 本 职 工 作 ⑴　组织店员开展本班的营业工作 ⑵　店容店貌及卫生清扫 ⑶　班前、班后会的召开 ⑷　正常营业与接待顾客 ⑸　盘点参与和组织 ⑹　收银结算工作，与收银员对账并双签 ⑺　岗位培训与岗位练兵比武的组织 ⑻　卖场环境的布置 ⑼　顾客抱怨与投诉的处理和汇报 ⑽　店员考勤 直 接 责 任 ⑴　对本班的经营绩效负责 ⑵　对本班的员工管理负责 ⑶　对本班的客户服务质量标准 ⑷　对店长委派的事情负责 ⑸　专卖店商品及其他安全 主 要 权 利 ⑴　对店长指令有投诉和申辩权 ⑵　享受公司的福利 ⑶　对本班员工的领导及工作进行考评 ⑷　对本班员工奖罚标准提出建议 管 辖 范 围 ⑴　对员工的日常管理 ⑵　专卖店的内外环境的管理 ⑶　商业卖场环境 ⑷涉及本职工作的计划及结果的管理责任 素 质 要 求 ⑴　有组织能力、亲和力 ⑵　语言表达和沟通能力强 ⑶　具有商业及销售相关知识 ⑷　诚实、有敬业精神 ㈢ 收银员岗位责任书 岗 位 收银员 直接上级 班长 直接下级 无 本 职 工 作 ⑴　收银与收银时顾客的应付 ⑵　理货、接待顾客 ⑶　整理与补齐备用金 ⑷　收银结算作业 ⑸　将营业收入交给指定人 ⑹　收银机的保养与爱护 ⑺　收银台及店面卫生整理 ⑻　顾客抱怨与投诉的应对与汇报 ⑼　现金安全（包括查验假钞） ⑽　盘点作业 直 接 责 任 ⑴　对销售现金与代金券负责 ⑵　对收银机的卫生与保养负责 ⑶　对销售结算负责 ⑷　对客户服务质量负责 主 要 权 力 ⑴　对班长及店长指令有投诉权和申辩权 ⑵　享受公司的福利 ⑶　申请自己负责工作的裁决工作 管 理 范 围 ⑴　收银台的卫生与保养的管理 ⑵　店内卖场区域 ⑶　涉及本职工作的计划及结果的管理责任 素 质 要 求 ⑴　需要一定的专业财务知识 ⑵　诚实、无不良习惯与记录 ⑶　具有商业及销售相关的知识 ⑷　具有敬业精神 ㈣ 营业员岗位责任书 岗 位 营业员 直接上级 班长 直接下级 无 本 职 工 作 ⑴　顾客接待和引导顾客购物 ⑵　引导顾客交款 ⑶　店面、店内清洁卫生 ⑷　理货 ⑸　盘点作业 ⑹　岗位练兵与操练 ⑺　顾客抱怨与投诉的应对和汇报 ⑻　店内安全 ⑼　交接班作业 ⑽　销售卡的填报 直 接 责 任 ⑴　销售 ⑵　理货 ⑶　清洁卫生 ⑷　交接班作业 ⑸　对客户服务质量负责 ⑹　对店内商品负责 主 要 权 力 ⑴　对班长及店长指令有投诉权和申辩