浅谈售后服务人员素质要求及客户诉管理毕业论文.doc

浅谈售后服务人员素质要求及客户投诉管理 姓名： 班级：１２秋工商企业管理 学校：贵州省电视广播大学 前 言 售后服务，是指生产企业、经销商把产品或服务销售给消费者后，为消费者提供的一系列服务，包括产品安装、调试、维修等…… 是企业基础。随着高速化一体化及结构复杂化等方向发展,变得日益复杂,所需的信息、技术、人力、物力、财力等资源要求增加,企业完全拥有这些资源的难度增大,使得:本文是，、阐述了 关键词：售后服务人员素质 客户投诉管理 目录 封面 前言 摘要 服务理念 售后服务精神 服务的使命 二、素质要求 心理素质要求2.品格素质要求 3.技能素质要求 4.综合素质要求基本技能 核心职能 追求卓越 主动积极 人脉建立 顾客服务 顾客导向 压力承受 影响说服 沟通协调 销售技巧 谢词 一、服务理念 ： 1、服务精神： （1）追踪：追踪客户的要求、需求、抱怨。让客户对最新项目进展有所了解（但却不深究客户的深层问题或困难）。 2）保持沟通：与顾客在彼此的期望方面保持沟通，监督客户满意度的执行。给客户提供有益信息、以及友善和开心的帮助。 3）亲自负责：对更正客户服务问题采取亲自负责的态度，及时地、不袒护自己地解决问题。 为顾客采取行动：特别在客户碰到关键问题时，主动使自己能随时被顾客找到。例如：提供给客房自己的家庭电话或休假时电话或其它能容易找到自己的方式，或为解决问题在顾客所在地滞留很长时间。采取超出正常范围的措施。 指出客户潜在需要：除前面几条所提到的外，了解客户业务或为客户的真正潜在问题寻找信息，为现有的产品或服务提供方便。 运用长远观点：对待客户问题采取长远观点，为了长远利益关系宁愿牺牲一下暂时利益。从客户的长远利益出发，以顾问的身份参与客户决定的过程，对客户的需要、问题或机会和运用的可能性逐渐形成自己独立的观点，并根据自己的观点推进工作（例，推荐不同于客户要求的新的办法） 素质要求心素质 (1)要有“处变不惊”的应变力 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要人员备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力 服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子没有了。这个问题可能不是联想的题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。 (3)要有自我掌控情绪及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的服务人员的心理素质非常重要。 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态