浅谈铁路车服务之个性化服务毕业论文.doc

毕业论文 （ 届） 题 目： 浅谈铁路列车服务之个性化服务 系（部）： 铁道交通运输 专业班级： 铁运 姓 　 名： 指导老师： 目 录 中文摘要 浅谈铁路列车个性化服务 铁路旅客个性化服务概述 何为个性化服务 个性化服务的重要性 铁路个性化服务队提高铁路客运质量的意义 我国铁落旅客服务的现状 如何实现个性化服务 铁路旅客运输服务质量标准 个性化服务的产生背景及优劣 何将个性化服务落实到位 旅客群体心理与服务 旅客群体的特点 对群体旅客心理的服务 不同车厢旅客的服务 不同层次旅客的心理状态及服务需求 选题背景、意义 在2011年暑运实习时，接触到了铁路行业，看到了很多旅客服务方面的不足，结合铁路所面对的现实，铁路已慢慢失去了“铁老大’的那种优越感了，来自各方面的压力，迫使铁路行业必须重视以后的发展，必须重视旅客服务的重要性。 中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。针对现状，展 五种交通工具各有利弊，给铁路运输造成压力的莫过于“公路”和“航空”，随着各种运输方式竞争的日益激烈，欲想使铁路行业长期置于不败之地，提高铁路旅客运输服务质量成了必然选择，而与旅客运输服务直接接触的除了我们车站的工作人员外，更多的是列车上乘务员的工作，为了提高铁路旅客运输服务的质量，为了提高铁路运输的竞争力，提高旅客运输服务质量，尤其是个性化 服务显得尤为重要。 大家都知道现行我国铁路行业发展迅速，高速铁路更是成了铁路行业中一颗璀璨的明珠，它集众多优点于一身，但其车辆，所运营通过的车站以及总了运客量，还不及普通铁路的火车，而其票价又于航空相当，而在春运，暑运等节假日时，其运能显得供不应求，在这种情况下，形势要求我们必须重视普通铁路的发展重视大部队——普通民众的出行问题，为了能更好的服务旅客，为了能更进一步的发展我国普通铁路，我觉得提高列车服务质量非常重要，由于本人专业所致，本篇论文着重阐述普通铁路列车服务工作，对现行列车服务上存在的一些质量问题浅谈我的见解，在此也分享一些我对个性化服务的看法。 中文摘要 本论文主要围绕铁路旅客运输的服务，特别是个性化服务来展开论述的，首先了解的是个性化服务的概述，个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务是哲学领域满意的具体体现，体现了以人为本的经营理念，是提高核心竞争力的重要途径。铁路旅客运输服务铁路旅客运输服务质量标准 21世纪社会发展是以人为本，个性化服务是21世纪铁路服务竞争的主题，也是铁路发展的核心战略。要想铁路行业永久不衰，唯有不断与时俱进，不断提高服务意识，让每个乘客乘坐火车，开心而来，满意而归，面前我们铁路目前的服务状态，转变铁路员工老的服务方式和观念迫在眉睫。本文除了谈论什么是个性化服务，如何做到个性化服务，开展个性化服务。 关键词： 铁路 发展 个性化 服务 浅谈铁路列车服务之个性化服务 一 铁路旅客个性化服务概述 铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻，而个性化服务更是重中之重，我们首先来了解下个性化服务的基本概述。 1.1何为个性化服务 个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足旅客个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务通常体现出乘务员的主动性，表现为发自内心的与旅客进行情感交流，设身处地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急”是提供优质服务的基本点。个性化服务是哲学领域旅客满意的具体体现，体现了铁路以人为本的经营理念，是目前铁路提高核心竞争力的重要途径。 1.2个性化服务的重要性 个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同，无规矩不成方圆，规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映旅客服务的整体服务水平，个性化是特色，是规范化服务的延续和补充，有了个性化才能体现乘务员旅客服务的独特风格和服务水准。继1997年4月1日开始铁路第一次大提速以来，十年中连续实施六次大提速。通过购买技术、增强自主创新能力为主的途径，研制出了系列适合我国国情的高速动车组及电力机车，完成了既有铁路线的提速改造和对高速铁路技术的消化