论空乘人员的职业素养毕业论文.docVIP

云南旅游职业学院 文化艺术学院 毕业设计（论文） 题 目 论空乘人员的职业素养 系 （院） 文化艺术学院 专业班级 航空服务 学 号 140602103 学生姓名 指导教师 2017年4月13日 目录 摘要……………………..…….………………………….…...……..1 关键字…………………………………………………….…………1 一、空乘人员的职业素养认知…………………………….……...?2 （一）、职业素养的含义及重要性…..…………………………….2 （二）、空乘人员职业素养的基本要求…………………………...2 （三）空乘人员职业素养对职业发展的决定性…………………….3 二、空乘人员职业素养的现状与原因…………………………….4 （一）、空乘人员职业素养的现状………………………………...4 （二）、空乘人员职业素养偏低的主要原因…….…….……...…..5 三、空乘人员职业素养的提升对策……………………………….6 （一）、细化招聘要求…………………………………………...6 （二）、健全培训体系…………………………………………...7 （三）、进行职业规划……………………………………………7 （四）、建立服务体系……………………………………………8 四、总结…………………………………………………...……..……8 五、参考文献…………………………….…………………..………..9  论空乘人员的职业素养 ????? 摘要：随着我国经济的不断发展，航空运输业得到了迅猛发展，乘坐飞机出行也日益受到人们的青睐，因而对其从业者的要求也越来越高。在此背景下，国内外航空企业不断发展与整合，航空服务领域也不断出现新的理念与规范，航空企业要提高服务质量应从航空服务的角度入手，培养空乘人员的职业素养，以及服务心理分析技巧、相关乘务技能技巧和人力资源管理等方面的知识储备，培养高素质的复合型空乘服务与管理人才，其重要性，显而易见。空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业，是各航空公司及整个民航运输的窗口，随着我国民航事业的不断发展，国家改革开放的不断深入，空中乘务这一服务职业的特点，要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素养。?? 关键词：空乘人员 职业素养 现状分析 提升对策 一、空乘人员的职业素养认知 （一）职业素养的含义及重要性? 职业素养包含职业素养和个人修养两个方面，是劳动者对所从事职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业能力、职业兴趣、职业情况以及个性特征、心理状态等几个方面。职业素养首先是教化的结果。它是在先天素质的基础上，通过教育和社会环境影响逐步形成和发展起来的。??职业素养是自身努力的结果。一个人的素质的高低，是通过自己的努力学习、实践，获得一定知识并把它变成自觉行为的结果。??职业素养是一种比较稳定的身心发展的基本品质。这种品质一旦形成，就会相对稳定。? 提升职业素养，一方面，有利于提高旅客的满意度。消费者需求是航空公司经营和营销活动的一切出发点和落脚点。优秀的服务是降低旅客流失率和赢得更多新旅客的有效措施。服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。另一方面，在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。空乘人员在客舱迎接旅客登机﹑沟通﹑直到在飞机中的送餐﹑水及饮料等一切行为均要规范。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业素养。只有具备良好的职业素养，才能做好服务工作。 （二）空乘人员职业素养的基本要求 ? 1、首先要热爱自己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好