论饭店服质量管理.docVIP

重庆科技学院 《饭店管理概论》课程结业论文 题 目 院 （系） 专业班级 学生姓名 学号 指导教师 2013年 月 日好的服务需要设计，服务质量会在设计中提升，服务项目会在设计中得以创新。一位年轻的炮兵军官上任后，到下属部队视察操练情况，发现有几个部队操练时有一个共同的情况：在操练中，总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒下，纹丝不动。经过询问，得到的答案是：操练条例就是这样规定的。原来，条例因循的是用马拉大炮时代的规则，当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳，防止大炮发射后因后坐力产生的距离偏差，减少再次瞄准的时间。而现在大炮不再需要这一角色了，但条例没有及时调整，便出现了不拉马的士兵，这位军官的发现使他受到了国防部的表彰。实际上“不拉马的炮兵”的现象在酒店管理中也经常出现，酒店的客源发生变化了，酒店的经营管理并没有根据环境、条件的变化而变化，还是因循原有的规则，甚至习以为常，连个为什么都不问了。全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查总结出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。王晓敏饭店现代化全国服务科技信息中心2012年第3期贾依·坎达姆普利服务管理—酒店管理新模式旅游教育出版社2006年