酒店实习总毕业论文.docVIP

武汉商业服务学院 大专毕业论文（设计） （2010届专科毕业生） 题 目：酒店实习总结 学生姓名: 学 院：武汉商业服务学院 系 别：旅游与酒店管理学院 专 业：旅游管理 班 级：2010级旅游管理一班 指导老师：薛红 二○一二年十一月 摘要 1 关键词 1 一、实习单位简介 1 二、实习岗位简介 2 (一)咨客服务 2 (二)中餐服务 3 (三)西餐服务 3 三、实习后的体会 4 (一)酒店 4 1.客人永远是对的 4 2.先服从，后上诉 5 (二)公共关系的重要性 5 1.酒店内部关系经营 5 2.社会关系也很重要 5 (三)形成自己的酒店文化 6 (四)不断的超越自己 6 四、实习后的建议 7 (一)酒店硬件设施 7 1.项目丰富化 7 2.设计人文化 7 3.菜品多样化 7 4.酒店绿色化 8 (二)酒店软件服务 8 1.服务质量 8 2.做好员工的培训工作 8 3.建立 9 (三)必要的营销手段 9 1.品牌效应 9 2.策略创新 10 (四)创建学习型酒店 10 1.工作学习化 10 2.学习整体化 10 参考文献 11 致谢 11 酒店实习总结 摘要 根据旅游管理专业教学计划，2012年1月-2012年7月，我们在各地酒店进行实习，实习岗位有中餐服务员、西餐服务员、迎宾。通过实习，我们了解了酒店各部门的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。文中罗列了在实习过程中的体会，提出了对酒店的意见和建议。 关键词： 酒店 实习 体会 建议 经历了为期六个月的实习，使我们对酒店的经营管理有了更深层次的了解，让我们受益匪浅。在实践中，我们学到了很多专业知识，了解到了酒店的服务理念，体会到了公关关系的重要性，明白了要建立自己的企业文化，懂得了要不断超越自己。酒店发展不仅需要优秀的硬件和软件服务，还要创建自己的品牌并不断创新，不断学习。 一、实习单位简介 绍兴海港大酒店开业于1994年，楼高六层，客房46间（套），有香港伟业投资有限公司独资兴建，是一家四星级酒店。地处绍兴市中心，面临繁华的商业街，傍视风景秀丽的飞来山公园，交通、旅游、购物便捷。绍兴海港大酒店整体环境具有中国风特色，豪华客房高雅舒适，配备齐全，荟萃八方风味；布局风格各异的中西餐厅提供优雅别致的用餐环境和美味佳肴以及古色古香的特色包厢；建立在塔山半腰，深受顾客喜爱。 绍兴海港大酒店主打产业是餐饮，其绍兴特色菜绍式响铃、毛血旺等得到新老顾客们的好评；精致的粤菜和具有传统做法的海鲜让人们赞不绝口；西餐纽西兰黑椒牛扒带来异国风味。绍兴海港大酒店地处旅游中心，周围包含鲁迅故里、秋瑾故居、沈园、仓桥直街等著名旅游景点，为酒店客房带来大量客源。海港大酒店是集新元素和传统文化为一体的极具内涵的酒店。 二、实习岗位简介 (一)咨客服务 作为一名咨客，形象和微笑非常重要。其主要工作范围是迎接和引领客人进包厢。当客人迎面走来，应主动上前问好，表示欢迎，并询问其包厢名称或其它需求。应该正确引领客人进入包厢，进门前先敲门，然后交接给包厢服务员。其次是点菜工作，当客人相继到位完毕，我们应主动为客人提供点菜服务。点菜服务需要对菜肴的做法及材质非常熟悉，要有恰当的介绍和推荐，以及整个菜品的价钱评估能力。主动与客人沟通，迅速了解客人的需求与喜好，愉快并细心地完成点菜服务。 客人离开时表示感谢惠顾并欢迎再次光临。如遇到紧急情况，我们要处理一些才要问题及客人投诉。咨客是一个广泛性的岗位，接触部门较多，工作范围较广，我们需要细心认真对待。 (二)中餐服务 作为一名中餐服务员，其本职工作就是尽自己最大的热情做好服务工作，让客人宾至如归。这就需要有良好的素养和专业的知识。主要工作范围是在客人用餐期间做好服务工作及包厢的整理。 在正式上岗之前，必须清楚的就是班次表，以免错过上班的时间。上班时，我们要把所有的培训内容运用到实际中。这就包括摆台、包厢服务、收台这三个方面。其中，包厢服务是最重要的。以下有四个关键点：在客人用餐期间我们不能离开包厢；对于客人的问题，我们要用我们的专业去回答；服务期间要按照服务标准来做，要时刻注意客人，在第一时间发现他们的需求并解决；整个服务过程中都要面带微笑，使客人感到舒适。关于摆台和