管理学-第十一章 沟通PPT.pptVIP

华师汉口分校信息科学与技术学院 华师汉口分校信息科学与技术学院 学习目标和要求 了解沟通的过程、有效沟通的原则 理解沟通的含义及其重要性，掌握沟通的方式及其优缺点 了解沟通的障碍及实现有效沟通的方法和途径 掌握有效管理冲突的方法 一则关于沟通的故事 90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个西安电子科技大学的女大学生（后面简称‘女’）去一个人家做普查，她敲开了房门，家里有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己的身份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。 女：“请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究气。 男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。 女：“十一口？”，伸出两个指头确认。 男：“不是十一口，而是一口。”  女：“二十一口？”略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十一口？ 男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个大学生连话也听不懂？  女：“七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。 男的跳起来，火气就有点大了。“ 不是七十一口啊，就是一口！” 女大学生害了怕，这人不是调戏我吧？怎么越说越多，才一会功夫，这就变成九十一口了？吓得拔腿就跑。  管理活动的实践表明，管理者约70%的时间用于与他人沟通，剩下30%左右的时间用于分析问题和处理相关事务。 管理沟通的实践 第一节 沟通概述 沟通的含义 沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。 沟通应具备的基本条件： 必须在两个或两个以上的个人或群体之间进行 必须有一定的沟通客体：信息、思想、情感 必须有传递信息的一定手段：语言、文字等。 沟通的基本要素-1 信息源 影响信息源的因素有： 发信者传达信息的技术 发信者的知识程度 发信者的态度 发信者的地位、身份等社会文化背景的优劣 沟通过程基本要素-2 信息 即沟通的内容。如讲话的论点、论据，以及所表达的思想、观念、情感、态度等都是信息。 影响信息编码的因素有： 信息符号，包括语言、文字、图像、音符及其排列与组合的次序，越符合逻辑，则越容易编码。 信息内容方面，包括表示材料的数量和质量，以及可信度和实用度。 信息处理方面，包括筛选和安排最佳符号，符号越系统、完整，就越可以避免收信者对信息的误解和歪曲。 信息通道 指交往的工具和途径，沟通信息的载体。例如各种感觉器官，声音、电波，报纸、杂志、电视、电影等。 接收者 信息到达的个体或群体。 沟通过程基本要素-3、4 沟通的类别 ●按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难 书面 报告、备忘录、信件、内部期刊、布告 持久、有形、可以核实 效率低、缺乏反馈 非语言 声、光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活 传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传 电子媒介 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail） 快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价 单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 ●按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。 正式沟通 含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。 优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。 链式 轮式 环式 正式沟通网络 全通道式 Y式 正式沟通网络 非正式沟通 含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。 优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。 单串型 饶舌型 集合型 非正式沟通网络 与正式沟通相比非正式沟通可能更有效 ●按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 ◎下行沟通——信息从高层成员朝低层成员的流动； ◎上行沟通——信息从低层成员向高层成员的流动； ◎平行沟通——包括横向和斜向。横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通；斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。 ●按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。 因 素 结 果 时间 双