10000号宽带障碍预处理指导手册Word版(2007版).doc

宽带申告预处理指导手册 编写日期：2006-12 目录 第一部分 概 述 6 第二部分 深化知识库 10 1 概述 10 2宽带障碍申告处理流程 10 2.1主流程 10 2.1.1确认用户是否为中国电信宽带用户 11 2.1.2确认是否障碍类咨询和申告 11 2.1.3确认用户业务类型 11 2.2ADSL故障处理流程 12 2.2.1询问用户障碍现象 12 2.2.2 ADSL用户无法连接上网处理流程 12 2.2.3ADSL用户可以连接上线，但应用受限处理流程 15 2.2.4其他业务受影响处理流程 18 2.2.5 相关ADSL错误代码处理流程 19 2.3 LAN故障处理流程 23 2.3.1询问用户障碍现象 24 2.3.2 LAN用户无法连接上网处理流程 24 2.3.3LAN连接成功后应用受影响处理 25 2.3.4 相关LAN错误代码处理流程 28 2.4 WLAN（天翼通）故障处理流程 32 2.5专线故障处理流程 38 2.6其他宽带类故障处理流程 38 2.7非障碍类咨询和申告 38 2.7.1宽带业务咨询及办理 38 2.7.2费用查询及密码查询 38 2.7.3其他宽带咨询 39 3 常用知识 40 3.1宽带技术介绍 40 3.1.1 ADSL技术介绍 40 3.1.2 WLAN技术介绍 42 3.2拨号软件安装及设置 42 3.2.1 Vnet client星空极速拨号软件 42 3.2.2其他拨号软件安装 42 3.3电脑网卡安装设置及查询 51 3.3.1 网卡状态查询 51 3.3.2 网卡禁用及启用操作 51 3.3.3 网卡及驱动程序安装 53 3.3.4 网卡端口模式设置 53 3.4 无线网卡状态查询 54 3.5 ADSL MODEM状态查询及设置 55 3.5.1 ADSL MODEM状态灯 55 3.5.2 ADSL MODEM设置 55 3.4.3 常见ADSL modem网关及密码 55 3.5.4 USB MODEM的安装设置 55 3.6 Windows 自带网络检查工具使用方法 55 3.6.1 Ping工具使用方法 55 3.6.2 ipconfig 工具使用方法 56 3.7 网速测试方法 57 3.8 相关支撑系统使用方法 57 3.8.1 后台系统 58 3．9宽带自动测试系统使用方法 58 第三部分 系统需求 59 1概述 59 2 系统需求 59 2.1 故障分类 59 2.2统计功能 61 2.2.1 集团50号文统计要求 61 2.2.2其他统计要求 64 2.2.3报表显示和输出方面要求 68 2.3 知识库 68 2.3.1知识库总体要求 68 2.3.2 知识库的管理功能要求 69 2.3.3知识库收集存储功能要求 69 2.3.4 知识库使用功能要求 70 2.3.5 宽带和小灵通障碍处理对知识库的特殊要求 70 2.3.6知识库其他功能要求 72 第四部分 常用脚本 73 1障碍处理入口 73 1.1常见故障现象 73 1.2宽带申告处理主流程 74 1.2.1确认用户是否为中国电信宽带用户 75 1.2.2确认是否障碍类咨询和申告 75 1.2.3确认用户业务类型 75 2 ADSL故障处理流程 76 2.1询问用户障碍现象 76 2.2 ADSL用户无法连接上网处理流程 77 2.2.1 询问用户重起PC及MODEM是否正常 77 2.2.2询问用户上网方式 78 2.2.3 ADSL PC拨号用户无法上网处理流程 78 2.2.4 ADSLMODEM拨号无法连接上网处理流程 79 2.3 ADSL用户可以连接上线，但应用受限处理流程 82 2.3.1 ADSL用户上网常断线处理流程 82 2.3.2 网速慢处理流程 84 2.3.3 连接成功，所有网页打不开处理流程 86 2.3.4 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 87 2.3.5 部分业务不能使用处理流程 89 2.4其他业务受影响处理流程 91 2.4.1 ADSL用户上网正常，电话不能使用处理流程 91 2.5 相关ADSL错误代码处理流程 92 2.5.1 错误691/错误635 92 2.5.2 错误623 94 2.5.3 错误678 95 2.5.2 错误645 96 2.5.5 错误720 97 2.5.6 错误721 98 2.3.7 错误718 99 2.5.8 错误734/错误735 100 2.5.9 错误769/错误651 101 3 LAN故障处理流程 102 3.1询问用户障碍现象 102 3.2 LAN用户无法连接上网处理流程 103 3.2.1询问用户重起PC后是否正常 103 3.2.2询问用户上网方式 104 3.2.3 LAN