零点知识库2003-11-18-13.pptVIP

物流中心之配送服務品質與顧客滿意度評量 -以直銷公司為例 The Evaluation of Service Quality and Customer Satisfaction of Distribution Center-Direct Selling 報告人 : 康 寧 指導教授 : 湯玲郎 博士 報告大綱 壹?研究背景與目的 貳?物流服務與Kano二維模式 參?問卷設計與調查 肆?統計結果與討論 伍?結論與建議 壹: 研究背景與目的 研究背景 自1992年實施公平交易法後，台灣直銷產業之發展 研究背景(續) 直銷商是公司發展最大的動力，對公司所提出的服務滿意，將有助於其銷售工作 國內對直銷產業之研究，大都以獎勵制度·直銷商激勵與輔導·公司組織文化的探討居多，但對物流配送服務品質之探討則較少 研究目的 應用Kano的二維品質模式探討物流服務品質特性。 衡量服務品質之重視度與滿意度是否有顯著差異， 並建立滿意度評量指標，以供管理者改善服務品質之參考。 探討不同公司直銷商對服務品質之重視度與滿意度是否有顯著差異。 貳: 配送服務與Kano二維模式 物流配送與服務品質 市場行銷通路體系的改變，直銷業與郵購業的興起，改變了消費者的購買行為 物流中心-後勤服務部門 *訂單處理 *倉儲管理 *流通加工 *揀貨配送 *採購 配送作業委外經營，但仍對配送時效與跟催全程掌握 擔負配送作業的國內貨運業者 服務品質與顧客滿意度之關係 服務品質是顧客對整體服務過程與服務結果所感受的評價 服務品質與顧客滿意度之關係是相輔相成與 正向因果關係 Kano二維品質模式示意圖 Kano二維品質分類 魅力品質要素(Attractive Quality Element) 如具備會贏得顧客喜愛，如未具備會接受但不至於不滿 線性品質要素(One-Dimensional Quality Element) 如具備會獲得顧客滿意，如未具備則會引起顧客不滿 當然品質要素(Must-Be Quality Element) 如具備會被顧客接受但不會增加滿意度，反之，則會使不滿 無差異品質要素(Indifferent Quality Element) 具備或未具備都不會引起顧客滿意或不滿 反向品質要素(Reverse Quality Element) 具備會引起顧客不滿意，未具備反而會使滿意 Kano二維品質模式之歸類 Matzler之二維品質要素分類 參: 問卷設計與調查 問卷設計 問卷內容之形成 (1)參考Cooper等人(1997)之供應鍊流程為構面 (2)物流配送服務品質特性及其相關實務經驗 問卷共包括八個服務品質構面及36題問項 顧客關係管理(1~8)·資訊流管理(9~12)·需求管理(13~17)·訂單履行管理(18~20)·配送管理(21~25)·庫存管理(26~28)·產品發展與可行性(29~32)·售後服務管理(33~36) 問卷設計(續) Kano二維品質問卷調查 第一部份為要素充足時;第二部份為要素不充足時 答項則引用Matzler的方法共分成五個答項 喜歡( I like it that way) 理所當然(It must be that way) 沒感覺(I am neutral) 能忍受(I can live with it that way) 不喜歡(I dislike it that way) 問卷設計(續) 第三部份問卷-直銷商對配送服務