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顾客满意度调查及其研究模型 颇恩庭调宣怒骂研究模型自20世纪80年代以来，顾客满Pfaff (8#0046991977 )认为，满意是产品在2000版的ISO/DIS9000中，意度研究成为了各国、各地区企业共组合的理想与实际差异的反差。顾客满意的定义为顾客对某一事项同关注的话题。本文在总结学者对顾Westbrook (#0046991981)认为，满意是已满足其需求和期望的程度的意客满意度认识的基础上，对常用的三消费者比较实际产品绩效与先前期见。;并有注解某一事项是指，在彼种满意度研究模型进行了介绍和说望的一种认知评价过程。此需求和期望及有关各方对此沟通的明。Churchillamp; Surprenant 基础上的特定时间的特定事件。;顾客满意度研究在实践中的推(#0046991982)认为，顾客满意是一种购买与通过以上描述，可以发现顾客满进最早产生于20世纪80年代初。随使用的结果，由购买者比较预期结果意的揭示都涵盖了三个基本要素，即:着科学技术不断提高，社会生产力不的报酬与投入成本所产生。顾客感知的产品或服务的功效g顾客断发展，社会物质财富大量增加，商Tse和Wilton(#0046991988)把顾客满对这类功效的期望;顾客对获取和使品市场由早期的卖方市场转变为买意定义为顾客对所购买产品或服务用产品及服务的成本的认知。所以，方市场。在日趋恶劣的市场竞争环境的实际品质与先前预期之间差异的;顾客满意;产生于顾客对这三个因素中，美国电话电报公司(ATamp;T)为了评价。按照这种观点，如果对所购买的主观比较和权衡后产生的心理反应使自己获得有利的竞争优势，开始尝的产品或服务的感知质量超过了颐和情感感受。顾客满意度研究则要求试了解顾客对目前企业所提供服务客的预期，那么顾客就会感到满意，通过对影响顾客满意度的因素进行分的满意情况，并以此作为企业服务质并且，这种正向差异越大，顾客满意析，发现影响顾客满意度的因素、顾客量改进的依据，取得了一定的效果。度越高。反之，则感到不满意。满意度及顾客消费行为三者的关系，与此同时，日本本田汽车公司也开始Kotle (#0046991994) :将满意定义为;满从而通过最优化成本有效的提升影响应用顾客满意作为企业了解自身情意是指一个人通过对一个产品的可顾客满意度的关键因素，以达到改变况的一种重要手段，并且更加完善了感知的效果(或结果)与他的期望值相消费者行为，建立和提升顾客忠诚度，这种追求顾客满意的经营战略。比较后，所形成的愉悦或失望的感觉减少顾客抱怨和顾客流失，增加消费-、顾害满意度的定义状态他更侧重于顾客比较的不仅者对产品的重复性购买行为，创造企顾客满意度的概念首先由Car是质量水平，其内容更为广泛，但两业良好口碑，提升企业的市场竞争能dozo(#0046991965)提出，然而迄今为止，不同种定义的实质是相同的。此后他还进力与盈利能力的一种研究方法。的学者对于顾客满意度的定义在认一步将这种心理体验用顾客期望与二、顾害满意度研究常用模型识上仍然存在相当大的分歧。顾客感知之差的一个函数来表示。1、四分图模型Cardozo (#0046991965)认为，满意是期Oliver (#0046991997)把满意定义为愉快四分图模型又称重要因素推导模望的结果，而期望部分来自于先前的地感受。按照这种观点，消费者消费型，是一种使用定性分析的方法研究经验，所以期望是经由经验而来，而产品或服务产生愉悦感，同时，获取满意度的诊断模型。它首先通过调研以消费者的努力来调整这种关系。产品需付出代价(时间、资金等)，付出和访谈列出企业产品和服务的所有绩Howard amp; Sheth (#0046991969)认是令人不愉快的，顾客满意是这两者效指标，对每个绩效指标设重要度和为，满意是消费者对所付出代价与所感觉的比较，这个观点有点类似于顾满意度两个属性，根据顾客对该绩效获得收益是否合理进行评价的心理客价值，也揭示了顾客满意的内涵的指标的重要程度及满意程度的打分，状态。一个方面。将影响企业满意度的各因素归进四个集团经济研究2∞7.1上半月刊(总第217期)???????????????????????????????????????????????????????挚??????????????????????偦??坥????味??????????????佬???????????????????????????????????????????????????????畲卵????????????????????睡??????獴????斺????????瑬??????????????????????????????????????????????????????穯??牤????慦??????????楶????????????